キモオタク地方公務員(県庁職員)のブログ

地方公務員の人生満足度アップを目指しています。地方公務員志望者向けの記事は、カテゴリ「公務員になるまで」にまとめています。

こんなブログ見ている暇があるなら「ラブライブ!虹ヶ咲学園スクールアイドル同好会」を視聴してくれ(心の叫び)


「公務員は苦情対応が大変」という意見をよく見かけますが、今の時代、働いているなら誰しもが苦情対応に頭を抱えていると思います。
公務員だけが特段大変だとは思いません。
 
とはいえ役所ならではの苦情の特徴があり、そのせいでスムーズに処理できなかったり、苦情主・対応側ともに余計なストレスを感じていることも事実だと思います。

顧客数=潜在的苦情主がものすごく多い

役所の顧客(行政サービスの利用者)は、少なくとも域内の全住民です。
観光や移住、広報など域外住民をターゲットにした施策もあり、実際はさらに増えます。
民間サービスでこれほど多くの顧客を抱えているものは、そうそうありません。 配達業やインフラ関係くらいでしょうか?

顧客が多いほど苦情の量は当然増えます。
ただし役所の場合、幸か不幸か、大半の顧客は普段は行政サービスに対して無関心です。
そのため、平常時は、顧客数の割には苦情が少ないほうだと思います。

しかし、顧客は皆、潜在的には苦情主です。
何かあれば全員が苦情主になりえます。
つまり役所は、膨大な数の潜在的苦情主を抱えており、有事の際にはものすごい数の苦情を受けうるのです。

苦情主のステータスがバラバラ→苦情内容もバラバラ

役所の顧客には、ステータスのばらつきが非常に大きいという特徴もあります。
何しろ域内の全住民が顧客です。
年齢、所属、職業、社会的地位……あらゆる要素において、上も下もきりがありません。

同一のトピックであっても、ステータスが異なれば、抱く意見は異なります。
苦情も同様です。
とあるひとつの行政サービスに対する苦情であっても、苦情主のステータスによって中身は大きく異なります。
つまり役所は、抱えている顧客の幅が広いために、受ける苦情の中身も幅広いのです。

例えば街路樹の消毒。
  • 近隣住民は「消毒しなければ毛虫が湧いてくる、すぐ消毒してくれ」と要望します
  • エコ団体の方々は「毛虫がいないと生態系が乱れる」と声を張り上げます
  • 観光客は「消毒業者が邪魔だから中止しろ」とSNSで表明します
  • 消毒業者の業界団体は「夜間作業は労災の温床、危険だから禁止してくれ」と陳情します

いずれの苦情にしても無下にはできません。誰もが重要な顧客だからです。
応じるかどうかは別にして、一旦は聞き入れる必要があります。

苦情主のステータスや苦情内容の幅が広いと、対応のマニュアル化が難しくなります。
そもそもどんな事案がありうるのか想定しきれないのです。
そのため事前の備えが不完全にならざるを得ず、アドリブ的な対応がどうしても必要になります。

苦情を言われても応じられないケースが大半

僕の経験上、住民からの苦情に完璧に応じきったことは一度もありません。
一部対応するだけに止まった案件がちらほら、大半は諦めてもらっています。

もちろん面倒だから拒絶しているわけではありません。
内容的に応じられないため、泣く泣くお断りしているのです。

対応できない苦情の中でも特に多いのは、法令や全国的制度への苦情です。
いずれも自治体にルールの変更権限は無く、自治体はあくまでも運用するだけの立場です。
いくら苦言を呈されても変えられません。
別の言い方をすれば、地方自治体や地方公務員は本来自分には責任の無いはずの事案で悪者扱いされがちとも言えるでしょう。
「自分は何も悪く無いのにどうして罵倒されてるんだろう……」という戸惑いを、自治体職員であれば誰もが経験していると思います。

行政は本質的に執行機関であり、物事を決める立場ではありません。
特に地方自治体は、住民が想定するより裁量の幅が狭いものです。

執行過程での不手際に対する苦情であれば当然役所が責任をもって対応しますが、法令や制度そのものや、ある事業のやる/やらないの判断など、役所ではなく議会(ひいては住民)が決めたことに対してまで苦情を言われても応じきれません。
むしろ、苦情主一人を尊重して法令・議決を勝手に覆すような行いは、その住民による独裁にほかなりません。あってはならないことです。

Go toキャンペーンの運用変更や、困窮世帯に30万円給付→国民全員に10万円給付への変更など、政府が民意に追従したように見える事案が最近いくつかありました。(実態はどうか知りません)

これらを成功体験と捉えて「住民が強く訴え続ければ役所を変えられる!!」「役所が折れるまで叩き続けよう!!!」と意気込んでいる方が増えているように思います。
自治体の独自事業なら変わる可能性はありますが、生活保護のような法令に基づいて全国一律で運用している事業は、自治体をどれだけ叩こうが変わりようがありません。

これから当面、こういう「自治体ではどうしようもない苦情」をぶつけてくる方が増えるような気がして、ちょっと憂鬱です。

断ってばかりだけどメンタルは保ちますか?

地方自治体に寄せられる苦情の多くは、先述したような法令・全国的制度への苦情であり、自治体ではどうあがいても応じられない案件です。
そのため、地方公務員の苦情対応業務の大半は、苦情を聞いたうえでの説得です。

  • 「その苦情には応じられない」というメッセージを、いかに明確かつ穏便に伝えるか。
  • 相手のステータスを敏感に察して、ふさわしい言葉と仕草・態度を選べるか。

これが地方公務員の苦情対応の基本だと思います。

こういう苦情対応のスタンスは、ある意味楽です。
「いかに引き下がってもらうか」だけに集中すればよく、弁償の方法のようなアフターフォローを考える必要が無いからです。

一方、このスタンスが苦痛で仕方ないという方もいるでしょう。
苦情に応じないということは、別の見方をすれば、困っている人を見捨てることでもあります。
公務員を志す方は多かれ少なかれ「人助け」に関心があるはずで、眼前の嘆願者を見放すことに罪悪感を覚えるでしょう。
それでも割り切るしかありません。これが公務員という立場です。

苦情対応の場面では、多数=公益(秩序)のために、眼前の一人を見放さざるをえないケースが多数あります。
心の中で割り切って公益を優先できるかどうかは、公務員適正のひとつだと思います。


どんな仕事に就こうとも苦情対応からは逃れられません。
「苦情対応が嫌だから公務員は止めておく」という判断に意味は無いと思います。
それよりも「断ってばかりだけど罪悪感に耐えられるか」という観点で考えたほうが有益でしょう。


新年一発目の記事から陰謀論をお届けしていきます。

広報担当者にとって、今年は地味に大変な一年になりそうだと思っています。
カネとネタに飢えたマスコミ(テレビ局・新聞社)が役所に群がってきそうです。

役所から広告費を絞りたい

マスコミの経営状況は思わしくありません。
特に広告収入の落ち込みがひどいようです。

株式を上場しているテレビ局の決算短信では、真っ先に「広告収入の減少」を訴えています。
新聞社は非上場なので詳細はわかりませんが、「広告収入が減って厳しい」と報道されています。


『鬼滅の刃』最終23巻の発売に合わせ、2020年12月4日の全国紙5紙(朝日、読売、毎日、産経、日経)の朝刊に、作中キャラクターの登場する広告が掲載されました。

漫画や映画の宣伝のため大々的に新聞広告を打つという宣伝方法自体は珍しくはありません。
ただ、『鬼滅の刃』でやるとは想像だにしていませんでした。

原作コミックスを最後まで読んだ方ならわかると思いますが、本作の終盤には新聞社的に絶対認められないであろう(「こんな展開を子供たちに読ませてはいけない」とか言って叩くほうが自然な)シーンがあります。
 
新聞社としての思想を捻じ曲げてまで広告収入が欲しかったのだろうと思わざるを得ません。
 


テレビ局の決算資料によると、広告収入減少の原因は、新型コロナウイルス感染症(以下「新コロ」)による経済活動の停滞です。
これまで広告を打ってくれていた民間企業が、新コロのせいで経費節減に走ったり、広告したいモノ・サービスをうまく生産できていないせいで、広告を打たなくなっています。
つまり、広告への需要が縮小しています。
 

この状況は日本全国どこの地域も変わりませんし、全国メディア・地方メディアともに直面している苦境だと思います。

羽振りの良い唯一のセクター=行政

経費節減ムードが蔓延する中、行政だけは例年になく金遣いが荒いです。
国では「持続化給付金」「Go toキャンペーン」のような超大型事業を立て続けに展開していますし、自治体でも独自の給付金やクーポン券事業などを行なっています。

あまり報道されませんが、自治体には「新型コロナウイルス感染症対応地方創生臨時交付金」というお金が国から交付されています。
使用用途は幅広く、自治体の判断でかなり自由に使えます。
もちろん広報にも使えます。


役所攻めがローリスクハイリターン

  • とにかく広告収入が欲しい
  • 民間企業よりも行政のほうが資金的余裕がある
となれば、行政から広告収入を得ようとするのが自然かつ成功率の高い戦略です。
しかも超簡単です。広告が無くて空いている時間や紙面を使って、「住民に伝わってない、もっと広報しろ」とひたすら殴ればいいだけです。

実際、「新型コロナウイルス感染症対応地方創生臨時交付金」のうち相当な額が、既にマスコミに流れているんじゃないかと思っています。

もちろん、広報は重要です。
しかし、「テレビのスポットCM」や「新聞広告」のようなマスコミ経由の広報のほかにも、手段はいろいろあります。
マスコミに言われるがまま広告を打っていたら、それこそ無駄遣い極まりないです。

役所からネタを絞りたい

去年の年末に、総務省から「令和2年地方公務員給与実態調査結果等の概要」という資料がリリースされました。

自治体ごとの職員給与月額のラスパイレス指数などが掲載されている資料で、一部の層を除いて面白いものではありません。
しかし、僕の住む地域の地方紙では、この資料の中身を膨大な紙面を割いて解説していました。

思うに、記事のネタが枯渇しているのでしょう。

経済活動が停滞すると、マスコミが報道で取り上げる「ネタ」も減ります。
ニュースのネタになるには何であれ「動き」が必要です。動きが無ければネタは生まれません。

一方、役所は、むしろ平時よりも活発に動いていて、安定してネタを生産しています。
しかも最近は新コロのせいでいつになく行政の動きに関心が集まっており、どんなネタであれ反響を期待できます。
つまり、役所の動きに注目していれば、「それなりに受けるネタ」が安定的に見つかるのです。

役所側としては、自分たちの一挙手一投足がネタにされかねないという実情と、マスコミの監視の目を意識する必要があると思います。

これまで一度もマスコミに取り上げられたことのないようなマイナー事業こそ注意が必要です。
もし取材されたらどういうふうに紹介するのか、念入りに吟味しておいたほうが無難でしょう。
今の不安定な情勢下では、不用意な発言は命取りです。

マスコミは営利企業

カネとネタを求めるマスコミの猛攻は、2020年から既に始まっている流れなのでしょうが、今年はより一層過激になると思います。
対立路線で挑んでくるところもあれば、協調路線を敷いてくるところもあるかもしれません。
いずれにせよ真剣です。

マスコミは営利企業です。利益最優先で動きます。
よく「民意」「道徳」「倫理」のような高尚な概念を持ち出してきますが、これらを武器として使えば利益が出るからやっているだけです。これらの概念に遵奉したいわけではありません。

自治体の広報担当者は、例年になく強烈なマスコミからの外圧と対峙することになるでしょう。
まずは何より「相手は営利企業、利益のため打算的に動いている」「結局は広告収入とネタを欲している」ことを念頭に置き、冷静に対応したほうがいいと思います。

 

年末恒例のまとめ記事です。
やたらと長くなってしまったので有益な情報だけ先に書いておきます。

BSが映る環境なら、BS11で1月7日(木)から放送される
  • 宇宙よりも遠い場所 ※再放送
  • ゆるキャン△ SEASON2  ※続編ものだけど大丈夫
を見てください。QOL爆上げを保証します。

加えて女の子どうしのウェットな関係が大丈夫な方は、是非「ラブライブ!虹ヶ咲学園スクールアイドル同好会」も見てみてください。同じくBS11で1月3日(日)から再放送スタートです。

ここから先は蛇足です。

2020年雑感

多くのブロガーさんたちが触れていますが、2020年は「分断」の年だったと思います。
新型コロナウイルス感染症のせいで新たな思想的対立軸(自粛vs経済回転とか)が生じただけでなく、日常生活でも、不安の最中に自己正当化のために「自分はあいつらとは違う」と他者を遠ざけることが多かったのでは。

というか僕自身、「公務員」VS「公務員以外」の分断に囚われすぎていたと今更ながら反省しています。

原因は間違いなく外部からのバッシングです。
連日連夜「感染症を食い止められていないのは行政のせいだ」という趣旨の報道が流れているせいなのか、賢い民衆vs無能な行政組織・公務員という対立軸がしっかり根付いてしまいました。

今年の公務員バッシングは、従来よくあった「給料が高い」「楽しすぎ」のような待遇面の非難ではなく、馬鹿・遅い・口下手・横柄・卑怯などなど人格非難が目立ちました。
こういうバッシングに対して防衛本能が働き、無意識のうちに「公務員以外」を遠ざけていました。


「公務員」VS「公務員以外」の分断には、特段メリットは無いと思います。
できる限りやめたほうがいい思考法でしょう。

しかし、公務員バッシングがメインストリームとして鎮座している現状下では、公務員どうしで癒しあう機会がどうしても必要だと思います。
この試みは、下手をすれば「公務員以外」を排除する流れ、「公務員」VS「公務員以外」の分断深化になりかねません。

このあたりの塩梅に今年は失敗したなと反省しています。

ブログ関係

10月までは3万PV/月前後、8000UU/月前後で安定推移していたのですが、11月から激減してしまいました。
ちょうどこの記事を投稿した直後から減り始めて、いまだに戻っていません。
マスメディアの論調に逆らったのが間違いだったのでしょうか……

今年特徴的だったのが、UU数の年齢構成です。
弊ブログの主要読者層は「25〜34歳」なのですが、従来は次いで多かった「18〜24歳」が今年は1割ほど減少してしまいました。
一方、「35〜44歳」が1.5倍ほど増加していて、実数でも「18〜24歳」を超えました。

今年は受験生向けの記事をあまり書いていないので仕方ないところです。
 
弊ブログの読者層は
  • 公務員志望の学生
  • 役所生活に飽きてきた20代後半の現役公務員
あたりを主に想定しており、大半が学生であろう「18〜24歳」の読者が減ってしまうのは非常に残念です。

民間就職の先行きが怪しくなってきており、公務員志望者が増えてきそうな予感もしているところなので、来年はこの層にニーズのありそうな記事を模索していきたいです。

もしかしたら「18〜24歳」層は、ブログという媒体から離れつつあるのかもしれません。
代わりに台頭しているのはSNSか動画あたりでしょうか?

ボツネタ供養

買い物袋の有料化

もともと「ポイ捨てが酷い」「特に海洋ごみだと、日本が排出する量の多くがポイ捨てごみ」という施策課題がずっと前からあって、普及啓発をはじめ長年色々な対策を講じてきたところなのですが、全然効果が出ないため、ついに実力行使に出ざるを得なくなった……という経緯があったはず。

僕の記憶違いかもしれません。
なぜか誰も話題にしないし、インターネット上でも直接的なソースが見つからないのですが、平成26年〜28年頃にこんな議論してませんでしたっけ?
 

海洋ごみの処分費用は、地方自治体と国のどっちが負担すべきか?という議論の中で、
  • 日本付近の海洋ごみの結構な割合が河川由来(=川の流れに乗って日本国内から流出したもの)
  • その河川由来ごみの多くが、ポリ袋に詰まったポイ捨てごみ
という環境省調査の結果が示された……ようなおぼろげな記憶があります。


「国民のマナーが一向に改善しないので規制します、悪いのは国民です」みたいなストーリーで段取りされてきたはずなのに、いきなり方向性が変わったような気がしてならないのです。

大阪都構想

都構想の是非はよくわかりませんし、大阪府内の行政区域がどうなろうと僕に直接の関係はありません。
ただ、今年対応した苦情のうち、結構な割合で「おたくの知事と比べて吉村知事は素晴らしい!!」というふうに維新の会が称賛されてました。
開口一番に「維新の会の者だが……」と名乗った方もいました。
(政党名をわざわざ名乗られたのは維新だけ) 

維新の会の考え方に賛同する方が田舎にもけっこういる(しかも熱心に活動している)という事実を思い知らされました。

Go to キャンペーン

僕自身は今のところ全く利用できていませんが、他のブロガーさんが書いた旅行記やグルメレポを拝読する形で楽しませてもらっています。

個人的に気になっているのが、Gotoキャンペーン利用者の個人情報の取り扱いです。
Gotoキャンペーン(特にトラベル)を利用できる国民は、お得になればすぐに行動を起こせるくらいには金銭的にも時間的にも余裕があり、旅行や飲食に限らず他の分野でも有望な顧客たりうると思っています。
少なくとも地方公務員よりは上客でしょう。

そのため、Gotoキャンペーン利用者のリストは、幅広い分野で見込み客リストとして使える、非常に価値ある情報なんじゃないかと思っています。
自治体的には、観光誘客やふるさと納税のターゲットにぴったりです。

利用者リスト自体は絶対拝めないとしても、利用者の統計データ(居住地・年齢層あたり)公表を密かに期待しています。

オタク趣味関係

秋クールのアニメが強すぎました。個人的には2018年秋以来の神クールです。
シリーズものが特に強く、これまでの積み重ねを活かした正統進化を堪能させてくれました。

最新話のネタバレを避けるためにインターネット利用を絶ったり、放映後に感想を漁っていたら深夜3時を回っていたり……というアニメ中心の生活を久々に送らせてもらいました。
オタク冥利に尽きます。

「鬼滅の刃」の勢いも凄まじかったです。
社会現象を巻き起こすアニメ作品はこれまでいくつもありましたが、「鬼滅の刃」は演者が本職声優さんばかり(しかもベテランで演技の幅が広い方ばかり)という点が特徴的だと思っています。

僕みたいなオタクだと、声優さんの演技の幅を知っているので、どういう意図をもって演じているのかが自然と伝わってきます。
たとえば竈門禰豆子は大人っぽいですし、胡蝶しのぶは子供っぽいと感じます。
(あくまで僕の感覚です)

こういう作劇の意図を味わえるのもオタク冥利だと思います。


あとは「ジビエート」と「タイムパラドクスゴーストライター」という怪作も忘れてはいけません。
作品そのものは後からでも楽しめますが、リアルタイムでの盛り上がりは追体験できません。


以下は作品別コメント。

推しが武道館いってくれたら死ぬ
超ハイコンテクストな原作を、ハイコンテクストゆえのシュールな面白さを損なうことなく、万人にわかりやすく映像化していました。
構成の妙というやつでしょう。

恋する小惑星
天文と地学を題材に、陰キャよりの女の子たちの部活風景を描いた作品です。
登場人物がみんな本当に真剣で、だけど陰キャだからいろいろうまくいかなくて、途中からすっかり肉親面で応援してしまいました。

乙女ゲームの破滅フラグしかない悪役令嬢に転生してしまった…
純粋に面白かったです。誰彼構わずおすすめできます。

ラブライブ!虹ヶ咲学園スクールアイドル同好会
個人的に2020年最高のアニメ。これを見たかどうかで2021年の過ごし方が変わるとまで思います。
展開が緻密で、毎回「腹落ち」させられるという不思議な作品でした。
それなりにフィクション体験を積んでいて、登場人物の心情を追うのに慣れている方なら、過去シリーズを一切見ていなくても楽しめると思います。
 

2021年の目標

  1. 情報技術に親しむ→2021年中に応用情報技術者試験合格
  2. 創作する→本ブログ含め30万字書く
  3. 自炊する→外食は月1回まで
社会情勢がどうなろうとも、この3つを絶対達成すべく過ごしていきたいと思います。

具体的な目標ではありませんが、地方財政の勉強もやりたいなと思っています。
この記事を書くためにちょっと調べたら興味が湧いてきて、それから報道を追いかけるようになったところ、誰の主張が正しいのかよくわからなくなりました。
基礎知識から固めて、リテラシーを養いたいです。


「よいお年を!」と気軽に言えない社会情勢が誠に疎ましい限りです。
来年は少しでも好転することを祈念しつつ、本年まとめを締めます。 

このページのトップヘ