ここ数年でいろんなサービスのデジタル化が進んでいます。
この流れは止まらないでしょう。有用なテクノロジーが次々出てくる、経費削減になる、人手が足りない……等々、追い風が吹きまくっています。

役所も同様です。
経費削減のために紙冊子の発行・配布をやめてPDFをホームページに掲載するようにしたり、リアルタイムの防災情報のようにウェブでないと提供不可能なサービスを始めたりと、デジタル技術の恩恵を受けています。
民間と比べれば遅々としてはいますが、それでも日々進歩しています。

しかし、サービスのデジタル化という社会的進歩が、役所の現場で新たな問題を引き起こしています。
「デジタル化についていけない人々」の存在です。

デジタル化についていけない人にも等しく対応が必要

デジタルリテラシーという言葉があります。
 
明確な定義は無く、色んな意味で使われていますが、本稿では「インターネットや電子機器を使う能力」程度のふわっとした意味合いで使います。

世の中のサービスの多くは多数派のデジタルリテラシーに合わせて作られます。
そのため、デジタルリテラシーが足らないために、サービスを使えない少数派が必ず発生します。
そもそも、誰もが確実に使えるサービスを作るのは不可能でしょう。

民間企業の場合、デジタルリテラシーの低い人は切り捨てればいいだけです。
少数派のためにわざわざコストを費やす必要はありません。利益を重視すればいいのです。

しかし行政は、デジタルリテラシーの高低に関係なく、住民全員にあまねくサービスを届けなければいけません。
デジタルリテラシーという一要素だけをもって、格差をつけることは断じて許されません。

ふるさと納税の場合

行政の施策でもインターネット利用前提のものが増えてきました。
例えばふるさと納税。どこの自治体でも多種多様な返礼品を用意しています。
返礼品はインターネットで検索して選んでもらうのが前提だからできる判断です。
紙媒体のカタログを作るのであれば、あらかじめ返礼品の種類数に上限を設けるでしょう。

前述のとおり、行政という立場は、デジタルリテラシーの高低に関係なく等しくサービスを提供しなければいけません。
少なくとも、求められたら断れません。行政である限り。

ふるさと納税の場合であれば、返礼品にどんなものがあるのかをアナログ媒体で提示しなければいけません。
インターネットサイトを全部印刷して見せて、その中から選んでもらうことになるでしょう。
ものすごく大変です。端的に言って地獄では? 

ふるさと納税に限らず、役所内のあちこちで、こういった案件が続々発生しています。

僕の場合(キレられた) 

観光部局にいた頃にはよく怒られました。
イベントの詳細を電話で聞かれた際に「会場図はホームページで閲覧してください」と回答すると、よく「最近の役所はすぐに『ホームページを見てくれ』って逃げるんだ、不親切にもほどがある!」と怒られました。

つい最近だと、とある補助金の募集説明会に参加したのですが、「申込様式はホームページからダウンロードしてください」という担当者の説明に対し、「ホームページなんか見れないんだが?ふざけるな!」という怒声が即時湧き上がり、他人事ながら背筋が凍りました。

弱者対策の重要性

ふるさと納税やお土産は富者の嗜みなので、対応しきれなくてもなんとかなります。
 
しかし、行政が提供するサービスには、福祉や防災など命に直結するものもあります。
これらのサービスは、デジタルリテラシー云々は抜きにして、住民全員に届けなければいけません。
例えば、「ネットが無いから最新のハザードマップが見られない」と言われたら、真剣に対応しなければいけません。リアルタイムの河川水位や雨量情報なんかも同様でしょう。

デジタル技術を活用してサービスの質・量を向上することは勿論重要です。
しかし、役所の場合はこれだけでは足りません。
向上したサービスをいかにしてデジタルリテラシー弱者にも届けるか、真剣に考える必要があります。

場合によっては、届けないという判断もあるかもしれません。

現状、職員をすりつぶして何とかやり過ごしてる状態です。長くはもたないでしょう。

デジタルリテラシー弱者にとって、世の中はどんどん不便になりつつある

サービスのデジタル化が進むにつれ、アナログなサービスがどんどん無くなりつつあります。

古い例では、携帯電話の普及につれて公衆電話が激減しました。
最近では、無人レジの導入、銀行の支店統廃合などなど……例を挙げればキリがありません。

デジタルリテラシー弱者にとって、ここ数年の社会の流れは、これまで使っていたアナログサービスの縮小・終了としか映りません。
慣れ親しんだサービスが次々と無くなり、どんどん不便になっていると感じています。

よくツイッターで「高齢者からデジタルサービスの使い方を教えるよう上から目線で要求された」というツイートを見かけます。
高齢者の立場からすれば、上から目線にもなりたくなるでしょう。
これまで使っていたアナログサービスがなくなってしまったので、嫌々ながら付き合わされているという意識だからです。

これから民間企業は、どんどんアナログなサービスを縮小して、デジタル技術で代替していくでしょう。
デジタルリテラシー弱者にとっては、ますます住みにくい世の中になります。鬱憤も溜まるでしょう。
怒りの矛先は、コンビニ店員、スーパーのレジスタッフ、コールセンター……役所も逃れられません。

僕の住む自治体では、銀行窓口が一気に減ったせいで、ATMを使えない層が現金難民になっていると聞きます。
役所に「現金を下ろさせてくれ、役所なら税金が溜まってるでしょ?」と通帳を持ってくる方もいるとのこと。
 
近いうちに「デジタルリテラシー弱者の救済は行政の仕事」という流れになるんじゃないかという気がしています。

デジタルだけでない「情報リテラシー格差」

デジタル云々に関係なく、情報リテラシー格差は近々に大問題になると思います。
このあいだの山手線休止へのクレームを見て確信しました。
東京まで片道3時間超の片田舎に住んでる僕ですら知ってたのに、東京に住んでいながら知らないって、どういう生活してるんでしょうか?正直理解できません。

「どうして知れなかったのか理解できない」という状況自体が、格差の根深さを証明しています。
情報リテラシーに関しては、よく言われる世代間格差ではなく、もっと本質的な問題が横たわっていそうです。

テレビや新聞の地位が落ち、「誰もが見ているマスメディア」がなくなったことが影響しているとか?
インターネットの発達で「情報源の偏り」が強化されてきているとか? 
既存の研究もありそうです。