新型コロナウイルス感染症のせいで
  • 公務員は苦情対応から逃れられない
  • 役所という立場上、ハードな案件が集まってくる
ということを改めて理解しました。
 
言葉にするとたった2行なのですが、ここに込められた意味の奥深さは計り知れません。
僕も多分、まだ表層しか理解できていないと思います。

これまでは「人と人の接触を極力減らさなければいけない」というコンセンサスがあったため、役所に届く苦情の声もやや抑えられてきたのではないかと思っています。

ただし、これから本格化するワクチン接種では、どうしても人どうしが接触しなければいけません。
接種に来る方の中には、行政への怒りを煮えたぎらせている方も大勢いるでしょう。
こういう方々にとってワクチン接種は、行政に対して直接文句を言うまたとない機会です。

ワクチン接種に直接携わらない職員でも、これから苦情対応の機会が増えていくと予想します。
ワクチン接種が始まれば、去年の特別定額給付金のように、またマスコミによって自治体間比較が始まるでしょう。
もちろん「〇〇市は近隣より遅い」とか「□□町の接種会場は職員数が少なくて不親切だ」みたいな批判的ムードで。

マスコミにネタにされれば、それだけ世間の関心も高まり、苦情の量も増えます。
去年の春夏(全国的に緊急事態宣言が出ていた頃)も、毎日のように自治体の首長の発言が(半ば揚げ足取りのように)中央マスコミにネタにされていました。
そのせいか行政そのものに対しての反感が強まり、僕自身、連日苦情対応に追われました。

ワクチン接種が本格開始したら、このときと同じような状況が繰り返されるような気がしてなりません。

自分の担当業務で苦情を言われるのはまだしも、「そもそも公務員はさぁ……」とか「行政のあるべき姿は……」みたいな一般論で延々と叱責されると、結構堪えます。
あまりにもどうしようもありません。

来るべき日に備え、心の準備を考えてみました。

批判されているのは「自分」ではなく「組織」

苦情を申し立てる方は、わざわざ「公務員個人」と「組織」を区別したりはしません。
二人称でいえば「お前ら」「あんたたち」を使います。組織がおかしいとは言いません。

そのため、苦情主と対面していると、どんどん自分自身という個人がミスしたかのような感覚に陥ります。

しかし実際は、苦情を受けているのは役所という組織です。
今まさに苦情対応している公務員個人ではありません。

苦情申立人に流されて「自分が悪い」と少しでも思ってしまうと、ものすごく辛くなります。
これは本来、不必要な罪悪感です。

後述しますが、フロント対応職員の最重要任務は、「組織として意思決定するにあたり必要な情報を得る」といことです。
職員が罪悪感を感じるべきケースは、相手方の感情に流されて、意思決定に必要な情報を入手し損ねた場合です。

意思決定の結果、申立人の要望を断らざるを得ないケースもあります。
その時は「人でなし」だの「殺人鬼」だのと散々言われるでしょうが、職員個人に責任があるわけではありません。

苦情主の主張を断ることで、結果的に住民のためになるというケースも多々あります。
苦情主だけに特別に便益を与える、つまりゴネ得を認めるような事態になると、ほかの住民に不利益を被らせていることになりかねないのです。
あくまでも公務員は公僕です。目の前にいる苦情主の専属下僕ではありません。
 

苦情主からすると、職員個人の人格にダメージを与えて罪悪感を抱かせたほうが、苦情の通りがいいのでしょう。
僕の経験でも、玄人ほど、「組織も悪いがお前も悪い」と個人責任を問うてきたり、こちらの言動の機微を捉えて「今の発言は傲慢に過ぎる、侮辱だ」などと人格否定を繰り出してきます。

しかし流されてはいけません。苦情をぶつけられているのは、自分自身ではなく「組織」。
苦情に対面しているのも、自分の全人格ではなく、「地方公務員」という自分の一面にすぎません。
むしろ執拗に人格否定してくる場合は、相手の打算を疑うべきです。


「正確に聞き取る」という目的をしっかり持つ

苦情に対してどう応じるかを決断するのは、あくまでも責任者である管理職です。
苦情主と直接対面するフロント対応職員ではありません。

フロント対応職員に求められる役割は、相手方の主張と客観的事実を正確に聞き取ることです。
相手の感情をケアすることも勿論重要ですが、それよりも「組織が正確に意思決定するために必要な情報を収集すること」のほうがずっと重要です。

ただ延々と苦情を聞かされるよりも、「正確な情報収拾」という目的意識をもって聞いたほうが、相手の感情に過度に流されず、自分のペースを保てるでしょう。

苦情対応業務そのものの主観的価値を高める

苦情対応業務に価値を見出す方策も模索しています。
「クレームはニーズの宝庫」「改善へのヒント」みたいなキラキラした観点ではなく、あくまでも自分の精神を保護するための利己的な方法です。

今のところ、心理学(特に社会心理学)で提唱されている様々な概念を身を以て理解する機会だという路線を考えています。
知的好奇心が満たされるという無形の報酬があることで、苦情対応業務の負担感が幾分か和らぐことを期待します。

苦情対応は、人間のネガティブな感情・思考をぶつけられる仕事です。
しかも役所の場合は、老若男女問わず、社会的地位の高低や収入の多寡に関係なく、幅広い層がやってきます。
天然の観察フィールドとでも言うべき貴重な環境に身を置いているのです。

呼吸・姿勢を整える

あとはやはり呼吸と姿勢です。
特に呼吸をコントロールできれば、精神状態もコントロールできます。

「鬼滅の刃」のおかげで呼吸に関心を持つ人が増えていますが、一過性のブームで終わらせるのは勿体ないです。
初任者研修でしっかり教えてもいいとすら思っています。