キモオタク地方公務員(県庁職員)のブログ

地方公務員の人生満足度アップを目指しています。地方公務員志望者向けの記事は、カテゴリ「公務員になるまで」にまとめています。

カテゴリ: 公務員の日々の仕事

本庁勤務しか経験のない僕ですが、これまでに対応してきたお客様(住民)の数は軽く200人を超えます。

お客様が来たら原則対応しなければいけないのが役所の宿命。
財政課や人事課のような内部調整部局であっても同様です。
こういう部局こそ、議論したいタイプのお客様が定期的にやって来て、対応に苦慮しているとも聞きます。

本ブログ開設当初から、お客様対応(特にハードクレーマー対応)について色々書きたいと思っているものの、自治体のクレーム対策情勢が刻一刻と変化しつつあり、なかなかまとめきれずにいます。

今回はお客様対応の一環として、肩書きについて紹介します。

元職を強調する人は大抵やばい

タイトルのとおり、地方公務員は元職の肩書きを強調する人を警戒します。

肩書きが何であれ、元職を強調する人は、とにかく自分を権威付けしたい人と推測されます。
自分を強く見せる目的は、大抵の場合、己の要望を通すためです。
 
さらにその要望は、普通の住人だと到底受け入れられないイレギュラーな要望です。
イレギュラーだからこそ、強い自分を演出したくなるのです。

つまり、元職を強調してくる人は、元職という後光のパワーを借りて無茶な要望を通そうとしていると判断するのです。

最恐の肩書きは……

前述のとおり、元職を強調してくる時点で警戒態勢をとりますが、元職の肩書きによって職員側の印象は変わります。

元議員

落選したにしろ引退したにしろ、とにかく丁寧に対応しなければいけない相手です。
議員という身分ではなくなっても、引き続き政党に所属して政治活動をしている可能性が高く、現職議員からの要望と実質的には変わらないからです。
加えて、一度でも選挙に勝てた時点で、それなりに高い社会的地位の人間であると考えられます。そのため余計に気を遣います。

元大学教授

大学を退官したとしても、なんらかの名誉職に就いている場合が多いです。
それなのにあえて元大学教授を名乗られると、裏事情があるのではと疑ってしまいます。

元公務員

役所側の弱点を知り尽くしていて、ひたすら面倒な相手です。
それでも一住民に変わりなく、特別扱いは必要ありません。徹底抗戦します。

元議員秘書

一番困るのがこの方。丁寧な対応が仇となる可能性がありうるからです。
「元議員秘書」という肩書きだけでは、どうして議員秘書を辞めたのかがわかりません。
円満退職であれば問題ありませんが、現職議員と喧嘩別れで辞職した場合は危険です。
苦情や要望という形で行政を動かし、現職議員を間接的に攻撃してくることが容易に想像されます。
下手に丁寧に対応すると、政治闘争に巻き込まれかねません。まずは入念な身辺調査が必要です。

選挙のたびに「若者が選挙に行かないから政治が変わらない」という説が報道されますが、僕は若者どうこうよりも投票率自体が低いことのほうが原因だと思っています。

投票率が低いと、当選に必要な得票数が減ります。
有権者が100万人いる地域の場合、もし投票率が100%だと、当選には50万が必要です。
一方、投票率が50%の場合は、必要な得票数は25万です。
必要な得票数が半分になります。

必要な得票数が少なければ、特定のセクターの組織票だけで当選できる可能性が高まります。
つまり、住民にあまねくサービスを提供して人気集めをする必要がなくなります。
同時に、特定のセクターに利益提供するインセンティブが生じるのです。

2018年宮崎県知事選挙の場合

実際の選挙を見てみます。
2018年の宮崎県知事選挙では、過去最低となる33.90%となりました。
有権者912,647人に対して、31万人弱しか投票していません。

次回もこれくらいの投票率だと推測すると、912,647人×33.90%(推定投票率)×50%(当選に必要な得票率)=約16万票を集めれば当選できると試算されます。

平成29年就業構造基本調査(PDF)に、産業分類別の就業者数が載っています。

これによると、
  • 農業、林業 53,800人
  • 建設業 45,900人
  • 製造業 68,000人
この3業種だけで16万人を超えます。

つまり、この3業種の組織票さえあれば、当選できるのです。

このうち農業、林業、建設業は、どこの地域でも業界団体がしっかりしていて、選挙の時はいつも活躍(暗躍?)しています。
選挙の2年前くらいから、土地改良や道路整備のような昔ながらの大型公共事業を打ち出しておけば、確実な票田として機能するでしょう。

投票率を高めるだけで首長も議員もビビる

投票率が高くなればなるほど、首長は安穏とできなくなります。
投票率が高ければ高いほど、組織票だけでの当選は遠のきます。
つまり、次の選挙に勝つためには、在任中になるべくたくさんの住民に恩恵が行き渡る施策を打ち出し、人気を集めなければいけません。

議員も同じです。
投票率が高くなるほど、支持基盤を広げる必要に迫られます。
支持基盤を広げるということは、特定のセクターに便宜供与するだけではなく、一般住民への便宜も考えなければいけません。

1票増えるごとに現職へのプレッシャーが高まり、頭を使わせることになるのです。

今年4月、総務省からふるさと納税制度の基準が示されました。
返礼品については、寄付額の3割以下かつ地場産品と指定されました。
 
返礼品が地場産品縛りになったことで、今後ゴネ型クレームが増えるのではないかと危惧しています。

都心部からのあるあるクレーム

ふるさと納税返礼品へのクレームは現時点でもたくさん寄せられています。
特に東京周辺の都心部からのクレームが多いです。(そもそも人口が多いので当たり前ですが……)
 
僕が対応した限りだと、もっとたくさんの返礼品を引き出そうと戦略的にクレームをつけている玄人の方が多く、本当に困っている人はむしろ少数派だと感じました。

よくあるパターンは以下のとおり。
  1. 「届いた返礼品が写真と違う」等、返礼品に対する苦情電話からスタート
  2. 通常の売買なら即返金の落ち度だが、制度上返金が難しいから正確なものがもらえれば我慢してやる(ここでなぜか恩を着せてくる)
  3. 自宅まで来て謝罪と交換するのが筋だろう、私は忙しいけど○月○日なら対応できると一方的に提案(普通の小売店なら当たり前の対応なのだが?と凄んでくる)
  4. 「他の自治体はこれくらいやってくれた」と事例提供
  5. 「私は貴自治体のためを思ってふるさと納税してあげたんだから、善意を裏切らないでほしい」とのプッシュ
  6. 「対応次第ではポータルサイトで低評価をつけざるを得ない」とのプッシュ
  7. 「忙しいから早く結論出してくれ」と度々急かす

ポイントは②③。
みんな大好き「返報性のルール」を使った具体的テクニックである「譲歩的要請法(ドア・イン・ザ・フェイス・テクニック)」を使っています。

たとえば、あなたがある要求を私に受け入れさせたいとしましょう。この場合、次のようなやり方で、私が承諾する可能性を高めることができます。まず確実に拒否されるような大きな要求を私に出します。私がそれを拒否した後、それよりも小さな、あなたがもともと受け入れて欲しいと思っていた要求を出すのです。これらの要求を上手に組み合わせて提出できれば、私は二番目の要求を自分に対する譲歩だと考え、こちらも譲歩をしなければといけないという気になり、ーー二番目の要求を受け入れるでしょう。

ロバート・B・チャルディーニ
『影響力の武器 ーーなぜ、人は動かされるのか』P.68
2014年 誠信書房

「田舎自治体が謝罪のためだけに出張するなんて不可能だ」とわかりきった上で③の要求を繰り出し、③の要求を拒否させることで、②の要求(もう一回送る)を通そうとしているのでしょう。

④〜⑦は、自治体組織の意思決定プロセスを踏まえたアレンジです。
ポイントは⑦。電話窓口役のような下っ端職員に即答を迫ったところで、「確認して返答する」以上の回答しか返ってこないことは勿論承知しています。
それでも圧力をかけることで、自治体側に罪悪感を覚えさせ、要求を通しやすくするのです。

地方行政の仕組みまで把握している

僕が観光部局に勤務している間、何度かこういうクレーム電話を受けました。
ただし、全部、県内市町村の返礼品に対するクレームでした。

正式な担当課の連絡先は、返礼品に同封した令状の中にしっかり書いてあります。
それでもわざわざ県庁に、しかも観光部局に電話してくる時点で相当な玄人です。
 
なんだかんだで市町村は県に逆らいにくいという実情に加えて、観光部局の職員が県庁の中でも性善説タイプが多いことも知っているのだと思われます。
 
総務系の部署だと、クレーム電話に対しては最初から防御姿勢で対応します。
一方、観光や商業など善意の住民と触れ合う機会の多い部署だと、困った住民からの声を素直に聞き入れがちです。
こういう職員のキャラクター性もふまえての電話。プロの技です。

備えるしかない

これまでギフト券を返礼品としていた自治体は、こういうクレーム回避目的も少なからず考えていたのだろうと思います。
ギフト券に対してはクレームのつけようがないからです。

しかし地場産品縛りになると、ゴネる余地が大きく広がります。

クレームという形でわざわざ戦いを挑んでくるのは、勝てると確信しているからです。

ふるさと納税制度への慣れ具合は、自治体によってバラバラです。
ホームページやパンフレットを見て制度への習熟具合を見極め、ゴネ通せる相手だと確信した上で攻め込んできます。
押し負けないよう、あらかじめしっかりとクレーム対応プロセスを構築しておくべきでしょう。 

官民問わず、今週から本格的に仕事を再開している方が多いと思います。
今年も暑い夏でしたね。 
暑いおかげで引きこもりが正当化され、個人的には過ごしやすい夏でした。

名残を惜しみつつ、公務員の夏休み事情を振り返ります。

夏期だけ使える特別休暇がもらえる

公務員の場合、民間企業のような夏期休業期間は設けられていません。
夏の間だけ使える有給休暇が付与されて、職員が各自好きな時に取得するパターンが多いようです。
僕の勤務する自治体も同じスタイルで、特に月曜日や金曜日に取得して連休をつくる方が多いです。


利用期間や日数は自治体によって異なります。
たとえば徳島県だと、7月〜9月の間だけ使える5日間の特別休暇が付与されます。
 
僕の知る限りでは、徳島県のように
  • 利用期間 7月〜9月
  • 日数   5日間
という組合せが多いです。

旧盆以降は実質休めない

権利的には認められていても、実態は異なります。
特に本庁勤務の場合、8月下旬以降は、この特別休暇はほぼ使えません。

9月に入ると議会が始まります。
議会対応の準備はもっと早く、ちょうど旧盆が終わった頃からスタートします。

議会関係業務が始まると、休暇どころではなくなります。
いつ質問が湧いてくるかわからないので、とりあえず役所内に居なければいけません。
たとえ特別休暇が余っていたとしても、そもそも休暇が認められないため、使えないのです。

出先機関の場合は9月でも休めるようです。
議会業務に左右されないからなのでしょう。

反面、8月は休みにくいようです。
平日なかなか役所に来られない人が、お盆休みを使って窓口に押し寄せるのです。

全庁的に暇だけど、忙しい人も少なからずいる

特別休暇の事実上の利用期限である「7月〜8月旧盆」の期間、大体の部署は暇です。
議会業務のような役所全体を巻き込む仕事が無いので、役所お得意の「調整業務」が激減し、各部署固有の仕事しか残らないからです。

ただ、この時期こそ忙しい部署や担当業務も勿論あります。
こういった部署・担当業務の職員は、せっかくの特別休暇を捨てざるを得ません。

9月議会で目立っちゃう部署

全庁的な準備は8月下旬から始まるものの、条例案を提出したり、9月補正予算として追加で予算要求するなど、目立ったことをする場合には、7月中から内部調整が始まります。
 
この関係で、
  • 条例の文言担当(総務系部署の文書係、法規係ポジション)
  • 財政課の予算担当
  • 条例案や予算案を提出する各課の関係職員
には、休んでいる暇がありません。むしろ休日出勤するほどです。
 
冷房の効かない休日出勤は地獄そのものです。

参考:地方公務員の冷房事情とは?

つい先日まで「どうせ人事課と財政課は休日でも冷房入ってるんだろ?」と疑っていましたが、財政課に異動した同期職員から「つかないよ」「だからまだ涼しい夜に出勤して仕事してるよ」とやつれた顔で呟かれ、心底反省しています。

採用・インターン関係

県庁の場合、7月〜8月にかけて採用面接が続々行われます。
夏休み期間中に入ると、学生向けの職場見学会やインターンもあります。
これらの業務に追われるので、人事課は休めません。

夏だから忙しい部署

全庁的には暇とはいえ、夏特有の季節業務を抱える部署は忙しいです
たとえば渇水対策。万一の場合に備え、水道関係の部署は準備に奔走します。
防災部署も忙しいです。台風が発生するたびに説明資料を作り、庁内幹部に説明して回ります。
 
観光部局も結構忙しいです。最近流行りの「ナイト〇〇」の準備や現地対応で、昼間よりも定時後の方が忙しいかもしれません。
市町村だと地域のお祭り対応も大変そうです。

実際休めているのか?

僕の場合、防災部署にいたときは不運にも台風が続々上陸してきて忙殺されたせいで、2日くらいしか消化できませんでしたが、そのとき以外は安定して4日間は休めています。

観光部局にいたときも、僕は休めました。
ただ、観光施設のライトアップ担当だった同僚は全然休めていませんでした。こちらは運が良かった。

ただ、5日間完全消化は一度しかできていません。
旧盆までに5日取得する計画を立てても、直前に緊急業務が飛んできて休めなくなり、代わりの休日を見繕えないままに9月に突入してしまいます。

周囲を見ていても、5日間完全消化している職員は滅多にいません。3日休めたら及第点だと思います。
僕含め、若手職員は「使えたらラッキー」程度の認識でいます。

都会・田舎で差がありそう

今回紹介したのは、あくまでも田舎役所の事情です。
都会の役所だと相当事情が異なると推測します。

田舎の人間は、お盆に帰省する必要がありません。
帰省するとしても近場なので、長期の休みは不要です。

一方、都会人の場合、田舎の実家に帰省する都合で、長めに休みたい方も多いでしょう。
僕達のように「使えたらラッキー」程度のゆるい認識ではなく、もっとガツガツ取得しに行くのでは?と思っています。

プロフィールに書いているとおり、僕はこれまで2年ごとに異動しています。
仕えた上司の数だと、ほかの同期職員の追随を許しません。

数多くの上司に接触する過程で、出世コースを邁進した人の共通点に気付いてしまいました。
特に本庁の部長まで出世した人だと、全員当てはまっています。

以下、若干グロテスクな表現があります。
心の準備ができている方のみ閲覧ください。









出世した人はトイレに行く回数が少ない

出世した人の共通点。
それは、トイレに行く回数が少ないこと。

僕は内臓の都合で水分を多めに取らなければならず、そのせいでトイレ回数も多いです。
そのため1年も経てば、同じフロアの男性職員のトイレ頻度がなんとなくわかってしまいます。

だから気づきました。
若くして課長になった人や、本庁で部長まで上りつめた人とは、トイレで滅多に見かけないのです。

因果関係はわかりません。
トイレを我慢するおかげで出世したのか、出世ルートを歩む過程で用を足す回数が減っていったのか。

僕は後者、出世するためにはトイレを我慢しなければならず、いつの間にか我慢が習慣化するのだろうと思っています。
出世コースには長時間労働がつきものでトイレ休憩時間すら惜しいでしょうし、秘書課のようなVIPのアテンド担当だと時間の裁量が無く行きたくても行けません。
トイレを我慢するのも必須スキルなのでしょう。

過去にネットニュースで「高収入サラリーマンほど大を漏らした経験がある」みたいな記事を見た記憶があります。
もしかしたら関係があるかもしれません。

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