キモオタク地方公務員(県庁職員)のブログ

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カテゴリ: 公務員の日々の仕事

ここ数年でいろんなサービスのデジタル化が進んでいます。
この流れは止まらないでしょう。有用なテクノロジーが次々出てくる、経費削減になる、人手が足りない……等々、追い風が吹きまくっています。

役所も同様です。
経費削減のために紙冊子の発行・配布をやめてPDFをホームページに掲載するようにしたり、リアルタイムの防災情報のようにウェブでないと提供不可能なサービスを始めたりと、デジタル技術の恩恵を受けています。
民間と比べれば遅々としてはいますが、それでも日々進歩しています。

しかし、サービスのデジタル化という社会的進歩が、役所の現場で新たな問題を引き起こしています。
「デジタル化についていけない人々」の存在です。

デジタル化についていけない人にも等しく対応が必要

デジタルリテラシーという言葉があります。
 
明確な定義は無く、色んな意味で使われていますが、本稿では「インターネットや電子機器を使う能力」程度のふわっとした意味合いで使います。

世の中のサービスの多くは多数派のデジタルリテラシーに合わせて作られます。
そのため、デジタルリテラシーが足らないために、サービスを使えない少数派が必ず発生します。
そもそも、誰もが確実に使えるサービスを作るのは不可能でしょう。

民間企業の場合、デジタルリテラシーの低い人は切り捨てればいいだけです。
少数派のためにわざわざコストを費やす必要はありません。利益を重視すればいいのです。

しかし行政は、デジタルリテラシーの高低に関係なく、住民全員にあまねくサービスを届けなければいけません。
デジタルリテラシーという一要素だけをもって、格差をつけることは断じて許されません。

ふるさと納税の場合

行政の施策でもインターネット利用前提のものが増えてきました。
例えばふるさと納税。どこの自治体でも多種多様な返礼品を用意しています。
返礼品はインターネットで検索して選んでもらうのが前提だからできる判断です。
紙媒体のカタログを作るのであれば、あらかじめ返礼品の種類数に上限を設けるでしょう。

前述のとおり、行政という立場は、デジタルリテラシーの高低に関係なく等しくサービスを提供しなければいけません。
少なくとも、求められたら断れません。行政である限り。

ふるさと納税の場合であれば、返礼品にどんなものがあるのかをアナログ媒体で提示しなければいけません。
インターネットサイトを全部印刷して見せて、その中から選んでもらうことになるでしょう。
ものすごく大変です。端的に言って地獄では? 

ふるさと納税に限らず、役所内のあちこちで、こういった案件が続々発生しています。

僕の場合(キレられた) 

観光部局にいた頃にはよく怒られました。
イベントの詳細を電話で聞かれた際に「会場図はホームページで閲覧してください」と回答すると、よく「最近の役所はすぐに『ホームページを見てくれ』って逃げるんだ、不親切にもほどがある!」と怒られました。

つい最近だと、とある補助金の募集説明会に参加したのですが、「申込様式はホームページからダウンロードしてください」という担当者の説明に対し、「ホームページなんか見れないんだが?ふざけるな!」という怒声が即時湧き上がり、他人事ながら背筋が凍りました。

弱者対策の重要性

ふるさと納税やお土産は富者の嗜みなので、対応しきれなくてもなんとかなります。
 
しかし、行政が提供するサービスには、福祉や防災など命に直結するものもあります。
これらのサービスは、デジタルリテラシー云々は抜きにして、住民全員に届けなければいけません。
例えば、「ネットが無いから最新のハザードマップが見られない」と言われたら、真剣に対応しなければいけません。リアルタイムの河川水位や雨量情報なんかも同様でしょう。

デジタル技術を活用してサービスの質・量を向上することは勿論重要です。
しかし、役所の場合はこれだけでは足りません。
向上したサービスをいかにしてデジタルリテラシー弱者にも届けるか、真剣に考える必要があります。

場合によっては、届けないという判断もあるかもしれません。

現状、職員をすりつぶして何とかやり過ごしてる状態です。長くはもたないでしょう。

デジタルリテラシー弱者にとって、世の中はどんどん不便になりつつある

サービスのデジタル化が進むにつれ、アナログなサービスがどんどん無くなりつつあります。

古い例では、携帯電話の普及につれて公衆電話が激減しました。
最近では、無人レジの導入、銀行の支店統廃合などなど……例を挙げればキリがありません。

デジタルリテラシー弱者にとって、ここ数年の社会の流れは、これまで使っていたアナログサービスの縮小・終了としか映りません。
慣れ親しんだサービスが次々と無くなり、どんどん不便になっていると感じています。

よくツイッターで「高齢者からデジタルサービスの使い方を教えるよう上から目線で要求された」というツイートを見かけます。
高齢者の立場からすれば、上から目線にもなりたくなるでしょう。
これまで使っていたアナログサービスがなくなってしまったので、嫌々ながら付き合わされているという意識だからです。

これから民間企業は、どんどんアナログなサービスを縮小して、デジタル技術で代替していくでしょう。
デジタルリテラシー弱者にとっては、ますます住みにくい世の中になります。鬱憤も溜まるでしょう。
怒りの矛先は、コンビニ店員、スーパーのレジスタッフ、コールセンター……役所も逃れられません。

僕の住む自治体では、銀行窓口が一気に減ったせいで、ATMを使えない層が現金難民になっていると聞きます。
役所に「現金を下ろさせてくれ、役所なら税金が溜まってるでしょ?」と通帳を持ってくる方もいるとのこと。
 
近いうちに「デジタルリテラシー弱者の救済は行政の仕事」という流れになるんじゃないかという気がしています。

デジタルだけでない「情報リテラシー格差」

デジタル云々に関係なく、情報リテラシー格差は近々に大問題になると思います。
このあいだの山手線休止へのクレームを見て確信しました。
東京まで片道3時間超の片田舎に住んでる僕ですら知ってたのに、東京に住んでいながら知らないって、どういう生活してるんでしょうか?正直理解できません。

「どうして知れなかったのか理解できない」という状況自体が、格差の根深さを証明しています。
情報リテラシーに関しては、よく言われる世代間格差ではなく、もっと本質的な問題が横たわっていそうです。

テレビや新聞の地位が落ち、「誰もが見ているマスメディア」がなくなったことが影響しているとか?
インターネットの発達で「情報源の偏り」が強化されてきているとか? 
既存の研究もありそうです。 

公務員でありながら地域活動にも取り組んでいる人を、本当に尊敬します。

こういう活動って、楽しくて自発的に取り組んでいる人もいれば、役所がやらないから渋々やっている人もかなりの数いると思っています。
ある意味、アンチ公務員の集まりです。

そういうところに飛び込んでいく度胸。とても真似できません。

ただ、地域活動に熱心な公務員、中でも若い職員は、とあるミスをやらかしがちです。

意図せぬ情報漏洩

そのミスとは、他部局の機密情報をうっかり喋ってしまうこと。

全く関係のない部局の情報であっても、同じ役所内にいると結構見聞きする機会があります。
熱意ある公務員なら尚更、アンテナを張り巡らして、役所施策全般の情報を把握しようと務めているでしょう。

しかし、情報自体は入手しても、その情報の管理レベル(既に公表されているのか/これから公表予定なのか/役所内限りの機密情報なのか)には無頓着なケースが多いです。

そもそも、情報の管理レベルは、情報そのものよりも知りにくい要素です。
自分の所属する部局の業務であればまだしも、他部局の情報の管理レベルは、それぞれの担当者に聞かない限りわかりません。
職員向けの共有システム上のような、職員なら誰でも閲覧できる情報の中ですら、公表情報と非公表情報とが混在しています。

そのため、未公表の情報をうっかり喋ってしまうという事件が後を絶たないのです。

ありそうな例(フィクションです)
 
公務員A氏がボランティアとして参加している農業法人が、野菜の即売会を開くことになりました。
開催候補日としていくつかの案が挙げられると、その中の一つが、ちょうど近所のホテルで、とある学会の発表会が開かれる日と重なっていました。
コンベンション誘致担当の同期職員が苦心の末に獲得した案件で、先日の飲み会で自慢気に語っていたので、A氏の記憶にも残っていたのです。

その日に開催すれば、県内だけでなく全国からのお客さんに野菜を見てもらえます。成果を考えると、この日一択です。
A氏は農業法人に学会の旨を伝え、この日に即売会を開催するよう提案しました。

数日後、学会から役所にお叱りの電話が届きます。
「発表会の開催日は、事実上決まっているようなものとはいえ、まだ学会内の総会で決議されていない。あくまでも事務局案だ。なのにどうして公表したのだ?」
 
担当者は訳が分からず、学会から事情を聞き取ります。
その結果、地元の農業法人から学会に対し、「発表会の同日に近所で新鮮野菜即売会をやる、レセプションでうちの野菜を使ってほしいので、ぜひ挨拶に行きたい」との連絡があったとのこと。

農業法人からの聞き取りにより、A氏が漏洩元だと判明。
良かれと思った発言が原因で、始末書を書く羽目に陥りました。
一旦世間に流出してしまった情報は、その後どうなるのか全くわかりません。

他部局情報を喋りたくなってしまう本能

公務員はいつでも誰でも「縦割り行政」というバッシングを浴びせられています。
人間誰しも、批判されるのは嫌です。
そのため、本能的に、批判を払拭しようとします。

他部局の情報を喋りたくなってしまうのも、この本能の発露です。
自分の所属とは関係のない部局の情報を披露することで、「自分は」縦割りの旧弊とは無関係であることを証明しようとしてしまうのです。


住民のためという姿勢も大事ですが、それ以前に組織の機密情報を明かしてしまうのは、社会人としてNGです。

公務員のような敵の多い立場の場合はさらに危険です。
世の中、公務員の失言をネタにお金を稼いでいる人もいます。

他部局の情報を役所外部の人間に提供したくなったら、事前にインターネットで検索して、ヒットする情報しか喋らないようにしたほうが無難でしょう。
それか、面倒でも担当者に確認して、公表してもいいか確認します。

窮屈だと思うなら、残念ながら公務員には向いていません。
地域おこしに携わる方法は、公務員以外にもたくさんあります。
他の選択肢を探すべきでしょう。

本庁勤務しか経験のない僕ですが、これまでに対応してきたお客様(住民)の数は軽く200人を超えます。

お客様が来たら原則対応しなければいけないのが役所の宿命。
財政課や人事課のような内部調整部局であっても同様です。
こういう部局こそ、議論したいタイプのお客様が定期的にやって来て、対応に苦慮しているとも聞きます。

本ブログ開設当初から、お客様対応(特にハードクレーマー対応)について色々書きたいと思っているものの、自治体のクレーム対策情勢が刻一刻と変化しつつあり、なかなかまとめきれずにいます。

今回はお客様対応の一環として、肩書きについて紹介します。

元職を強調する人は大抵やばい

タイトルのとおり、地方公務員は元職の肩書きを強調する人を警戒します。

肩書きが何であれ、元職を強調する人は、とにかく自分を権威付けしたい人と推測されます。
自分を強く見せる目的は、大抵の場合、己の要望を通すためです。
 
さらにその要望は、普通の住人だと到底受け入れられないイレギュラーな要望です。
イレギュラーだからこそ、強い自分を演出したくなるのです。

つまり、元職を強調してくる人は、元職という後光のパワーを借りて無茶な要望を通そうとしていると判断するのです。

最恐の肩書きは……

前述のとおり、元職を強調してくる時点で警戒態勢をとりますが、元職の肩書きによって職員側の印象は変わります。

元議員

落選したにしろ引退したにしろ、とにかく丁寧に対応しなければいけない相手です。
議員という身分ではなくなっても、引き続き政党に所属して政治活動をしている可能性が高く、現職議員からの要望と実質的には変わらないからです。
加えて、一度でも選挙に勝てた時点で、それなりに高い社会的地位の人間であると考えられます。そのため余計に気を遣います。

元大学教授

大学を退官したとしても、なんらかの名誉職に就いている場合が多いです。
それなのにあえて元大学教授を名乗られると、裏事情があるのではと疑ってしまいます。

元公務員

役所側の弱点を知り尽くしていて、ひたすら面倒な相手です。
それでも一住民に変わりなく、特別扱いは必要ありません。徹底抗戦します。

元議員秘書

一番困るのがこの方。丁寧な対応が仇となる可能性がありうるからです。
「元議員秘書」という肩書きだけでは、どうして議員秘書を辞めたのかがわかりません。
円満退職であれば問題ありませんが、現職議員と喧嘩別れで辞職した場合は危険です。
苦情や要望という形で行政を動かし、現職議員を間接的に攻撃してくることが容易に想像されます。
下手に丁寧に対応すると、政治闘争に巻き込まれかねません。まずは入念な身辺調査が必要です。

選挙のたびに「若者が選挙に行かないから政治が変わらない」という説が報道されますが、僕は若者どうこうよりも投票率自体が低いことのほうが原因だと思っています。

投票率が低いと、当選に必要な得票数が減ります。
有権者が100万人いる地域の場合、もし投票率が100%だと、当選には50万が必要です。
一方、投票率が50%の場合は、必要な得票数は25万です。
必要な得票数が半分になります。

必要な得票数が少なければ、特定のセクターの組織票だけで当選できる可能性が高まります。
つまり、住民にあまねくサービスを提供して人気集めをする必要がなくなります。
同時に、特定のセクターに利益提供するインセンティブが生じるのです。

2018年宮崎県知事選挙の場合

実際の選挙を見てみます。
2018年の宮崎県知事選挙では、過去最低となる33.90%となりました。
有権者912,647人に対して、31万人弱しか投票していません。

次回もこれくらいの投票率だと推測すると、912,647人×33.90%(推定投票率)×50%(当選に必要な得票率)=約16万票を集めれば当選できると試算されます。

平成29年就業構造基本調査(PDF)に、産業分類別の就業者数が載っています。

これによると、
  • 農業、林業 53,800人
  • 建設業 45,900人
  • 製造業 68,000人
この3業種だけで16万人を超えます。

つまり、この3業種の組織票さえあれば、当選できるのです。

このうち農業、林業、建設業は、どこの地域でも業界団体がしっかりしていて、選挙の時はいつも活躍(暗躍?)しています。
選挙の2年前くらいから、土地改良や道路整備のような昔ながらの大型公共事業を打ち出しておけば、確実な票田として機能するでしょう。

投票率を高めるだけで首長も議員もビビる

投票率が高くなればなるほど、首長は安穏とできなくなります。
投票率が高ければ高いほど、組織票だけでの当選は遠のきます。
つまり、次の選挙に勝つためには、在任中になるべくたくさんの住民に恩恵が行き渡る施策を打ち出し、人気を集めなければいけません。

議員も同じです。
投票率が高くなるほど、支持基盤を広げる必要に迫られます。
支持基盤を広げるということは、特定のセクターに便宜供与するだけではなく、一般住民への便宜も考えなければいけません。

1票増えるごとに現職へのプレッシャーが高まり、頭を使わせることになるのです。

今年4月、総務省からふるさと納税制度の基準が示されました。
返礼品については、寄付額の3割以下かつ地場産品と指定されました。
 
返礼品が地場産品縛りになったことで、今後ゴネ型クレームが増えるのではないかと危惧しています。

都心部からのあるあるクレーム

ふるさと納税返礼品へのクレームは現時点でもたくさん寄せられています。
特に東京周辺の都心部からのクレームが多いです。(そもそも人口が多いので当たり前ですが……)
 
僕が対応した限りだと、もっとたくさんの返礼品を引き出そうと戦略的にクレームをつけている玄人の方が多く、本当に困っている人はむしろ少数派だと感じました。

よくあるパターンは以下のとおり。
  1. 「届いた返礼品が写真と違う」等、返礼品に対する苦情電話からスタート
  2. 通常の売買なら即返金の落ち度だが、制度上返金が難しいから正確なものがもらえれば我慢してやる(ここでなぜか恩を着せてくる)
  3. 自宅まで来て謝罪と交換するのが筋だろう、私は忙しいけど○月○日なら対応できると一方的に提案(普通の小売店なら当たり前の対応なのだが?と凄んでくる)
  4. 「他の自治体はこれくらいやってくれた」と事例提供
  5. 「私は貴自治体のためを思ってふるさと納税してあげたんだから、善意を裏切らないでほしい」とのプッシュ
  6. 「対応次第ではポータルサイトで低評価をつけざるを得ない」とのプッシュ
  7. 「忙しいから早く結論出してくれ」と度々急かす

ポイントは②③。
みんな大好き「返報性のルール」を使った具体的テクニックである「譲歩的要請法(ドア・イン・ザ・フェイス・テクニック)」を使っています。

たとえば、あなたがある要求を私に受け入れさせたいとしましょう。この場合、次のようなやり方で、私が承諾する可能性を高めることができます。まず確実に拒否されるような大きな要求を私に出します。私がそれを拒否した後、それよりも小さな、あなたがもともと受け入れて欲しいと思っていた要求を出すのです。これらの要求を上手に組み合わせて提出できれば、私は二番目の要求を自分に対する譲歩だと考え、こちらも譲歩をしなければといけないという気になり、ーー二番目の要求を受け入れるでしょう。

ロバート・B・チャルディーニ
『影響力の武器 ーーなぜ、人は動かされるのか』P.68
2014年 誠信書房

「田舎自治体が謝罪のためだけに出張するなんて不可能だ」とわかりきった上で③の要求を繰り出し、③の要求を拒否させることで、②の要求(もう一回送る)を通そうとしているのでしょう。

④〜⑦は、自治体組織の意思決定プロセスを踏まえたアレンジです。
ポイントは⑦。電話窓口役のような下っ端職員に即答を迫ったところで、「確認して返答する」以上の回答しか返ってこないことは勿論承知しています。
それでも圧力をかけることで、自治体側に罪悪感を覚えさせ、要求を通しやすくするのです。

地方行政の仕組みまで把握している

僕が観光部局に勤務している間、何度かこういうクレーム電話を受けました。
ただし、全部、県内市町村の返礼品に対するクレームでした。

正式な担当課の連絡先は、返礼品に同封した令状の中にしっかり書いてあります。
それでもわざわざ県庁に、しかも観光部局に電話してくる時点で相当な玄人です。
 
なんだかんだで市町村は県に逆らいにくいという実情に加えて、観光部局の職員が県庁の中でも性善説タイプが多いことも知っているのだと思われます。
 
総務系の部署だと、クレーム電話に対しては最初から防御姿勢で対応します。
一方、観光や商業など善意の住民と触れ合う機会の多い部署だと、困った住民からの声を素直に聞き入れがちです。
こういう職員のキャラクター性もふまえての電話。プロの技です。

備えるしかない

これまでギフト券を返礼品としていた自治体は、こういうクレーム回避目的も少なからず考えていたのだろうと思います。
ギフト券に対してはクレームのつけようがないからです。

しかし地場産品縛りになると、ゴネる余地が大きく広がります。

クレームという形でわざわざ戦いを挑んでくるのは、勝てると確信しているからです。

ふるさと納税制度への慣れ具合は、自治体によってバラバラです。
ホームページやパンフレットを見て制度への習熟具合を見極め、ゴネ通せる相手だと確信した上で攻め込んできます。
押し負けないよう、あらかじめしっかりとクレーム対応プロセスを構築しておくべきでしょう。 

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