キモオタク地方公務員(県庁職員)のブログ

地方公務員の人生満足度アップを目指しています。地方公務員志望者向けの記事は、カテゴリ「公務員になるまで」にまとめています。

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「公務員は苦情対応が大変」という意見をよく見かけますが、今の時代、働いているなら誰しもが苦情対応に頭を抱えていると思います。
公務員だけが特段大変だとは思いません。
 
とはいえ役所ならではの苦情の特徴があり、そのせいでスムーズに処理できなかったり、苦情主・対応側ともに余計なストレスを感じていることも事実だと思います。

顧客数=潜在的苦情主がものすごく多い

役所の顧客(行政サービスの利用者)は、少なくとも域内の全住民です。
観光や移住、広報など域外住民をターゲットにした施策もあり、実際はさらに増えます。
民間サービスでこれほど多くの顧客を抱えているものは、そうそうありません。 配達業やインフラ関係くらいでしょうか?

顧客が多いほど苦情の量は当然増えます。
ただし役所の場合、幸か不幸か、大半の顧客は普段は行政サービスに対して無関心です。
そのため、平常時は、顧客数の割には苦情が少ないほうだと思います。

しかし、顧客は皆、潜在的には苦情主です。
何かあれば全員が苦情主になりえます。
つまり役所は、膨大な数の潜在的苦情主を抱えており、有事の際にはものすごい数の苦情を受けうるのです。

苦情主のステータスがバラバラ→苦情内容もバラバラ

役所の顧客には、ステータスのばらつきが非常に大きいという特徴もあります。
何しろ域内の全住民が顧客です。
年齢、所属、職業、社会的地位……あらゆる要素において、上も下もきりがありません。

同一のトピックであっても、ステータスが異なれば、抱く意見は異なります。
苦情も同様です。
とあるひとつの行政サービスに対する苦情であっても、苦情主のステータスによって中身は大きく異なります。
つまり役所は、抱えている顧客の幅が広いために、受ける苦情の中身も幅広いのです。

例えば街路樹の消毒。
  • 近隣住民は「消毒しなければ毛虫が湧いてくる、すぐ消毒してくれ」と要望します
  • エコ団体の方々は「毛虫がいないと生態系が乱れる」と声を張り上げます
  • 観光客は「消毒業者が邪魔だから中止しろ」とSNSで表明します
  • 消毒業者の業界団体は「夜間作業は労災の温床、危険だから禁止してくれ」と陳情します

いずれの苦情にしても無下にはできません。誰もが重要な顧客だからです。
応じるかどうかは別にして、一旦は聞き入れる必要があります。

苦情主のステータスや苦情内容の幅が広いと、対応のマニュアル化が難しくなります。
そもそもどんな事案がありうるのか想定しきれないのです。
そのため事前の備えが不完全にならざるを得ず、アドリブ的な対応がどうしても必要になります。

苦情を言われても応じられないケースが大半

僕の経験上、住民からの苦情に完璧に応じきったことは一度もありません。
一部対応するだけに止まった案件がちらほら、大半は諦めてもらっています。

もちろん面倒だから拒絶しているわけではありません。
内容的に応じられないため、泣く泣くお断りしているのです。

対応できない苦情の中でも特に多いのは、法令や全国的制度への苦情です。
いずれも自治体にルールの変更権限は無く、自治体はあくまでも運用するだけの立場です。
いくら苦言を呈されても変えられません。
別の言い方をすれば、地方自治体や地方公務員は本来自分には責任の無いはずの事案で悪者扱いされがちとも言えるでしょう。
「自分は何も悪く無いのにどうして罵倒されてるんだろう……」という戸惑いを、自治体職員であれば誰もが経験していると思います。

行政は本質的に執行機関であり、物事を決める立場ではありません。
特に地方自治体は、住民が想定するより裁量の幅が狭いものです。

執行過程での不手際に対する苦情であれば当然役所が責任をもって対応しますが、法令や制度そのものや、ある事業のやる/やらないの判断など、役所ではなく議会(ひいては住民)が決めたことに対してまで苦情を言われても応じきれません。
むしろ、苦情主一人を尊重して法令・議決を勝手に覆すような行いは、その住民による独裁にほかなりません。あってはならないことです。

Go toキャンペーンの運用変更や、困窮世帯に30万円給付→国民全員に10万円給付への変更など、政府が民意に追従したように見える事案が最近いくつかありました。(実態はどうか知りません)

これらを成功体験と捉えて「住民が強く訴え続ければ役所を変えられる!!」「役所が折れるまで叩き続けよう!!!」と意気込んでいる方が増えているように思います。
自治体の独自事業なら変わる可能性はありますが、生活保護のような法令に基づいて全国一律で運用している事業は、自治体をどれだけ叩こうが変わりようがありません。

これから当面、こういう「自治体ではどうしようもない苦情」をぶつけてくる方が増えるような気がして、ちょっと憂鬱です。

断ってばかりだけどメンタルは保ちますか?

地方自治体に寄せられる苦情の多くは、先述したような法令・全国的制度への苦情であり、自治体ではどうあがいても応じられない案件です。
そのため、地方公務員の苦情対応業務の大半は、苦情を聞いたうえでの説得です。

  • 「その苦情には応じられない」というメッセージを、いかに明確かつ穏便に伝えるか。
  • 相手のステータスを敏感に察して、ふさわしい言葉と仕草・態度を選べるか。

これが地方公務員の苦情対応の基本だと思います。

こういう苦情対応のスタンスは、ある意味楽です。
「いかに引き下がってもらうか」だけに集中すればよく、弁償の方法のようなアフターフォローを考える必要が無いからです。

一方、このスタンスが苦痛で仕方ないという方もいるでしょう。
苦情に応じないということは、別の見方をすれば、困っている人を見捨てることでもあります。
公務員を志す方は多かれ少なかれ「人助け」に関心があるはずで、眼前の嘆願者を見放すことに罪悪感を覚えるでしょう。
それでも割り切るしかありません。これが公務員という立場です。

苦情対応の場面では、多数=公益(秩序)のために、眼前の一人を見放さざるをえないケースが多数あります。
心の中で割り切って公益を優先できるかどうかは、公務員適正のひとつだと思います。


どんな仕事に就こうとも苦情対応からは逃れられません。
「苦情対応が嫌だから公務員は止めておく」という判断に意味は無いと思います。
それよりも「断ってばかりだけど罪悪感に耐えられるか」という観点で考えたほうが有益でしょう。


去年の12月は「#忘年会スルー」というハッシュタグが流行り、ネット上では大喜利合戦が繰り広げられていました。
このハッシュタグとともに恨み節をこぼしていたアンチ忘年会派の方々にとって、今年の自粛ムードは如何なものなのでしょうか?
心から清々している人もいれば、なんだかんだ物足りない人もいるのでは?

僕の職場でも忘年会は勿論ありませんし、そもそも今年は一度もオフィシャルな飲み会がありませんでした。

ただ、新型コロナウイルス感染症が収まり次第、飲み会はすぐに復活すると思っています。
田舎だと役所はかなり巨大な組織であり、役所の飲み会は業界にとってそれなりに大きな収入源です。
そのため、役所が恒久的に飲み会を開かなくなれば、業界にとってかなりの痛手になります。
「役所が率先して地域経済を回すべき」のような論法を以て、議員などの有力者から圧力が加わり、飲み会を再開していくことになると予想しています。

飲み会の中でも忘年会は特に規模が大きく、参加するかどうかの判断も悩ましいところです。
そのため、コロナ収束後は再び「#忘年会スルー」が話題になると思います。

役所が忘年会を再開するのが果たしていつになるのか、今のところは見当がつきません。
忘れてしまう前に、役所の忘年会の特徴を記録しておきます。

年末年始とは限らない


役所の中には、年末こそ忙しい部署もあります。
例えば財政課。12月は来年度当初予算編成の真っ盛りで、年末年始含めて休んでいる暇はありません。
雪が降る地域であれば、除雪を担当する出先の建設事務所や、本庁の防災・危機管理担当部署も大忙しです。

これらの部署では、忙しくなる前の時期(10月頃)に、忘年会を済ませてしまいます。
理由は後述しますが、「やらない」という選択はほぼあり得ません。時期をずらして極力開催します。

「役所だ」とは名乗らない


予約する際には、決して公務員であることを明かしません。
架空の団体名を使うか、幹事の名前だけを伝えます。

宴席でのトラブルや、後々のクレームを予防するため、「公務員が飲み会を開いている」という事実を極力隠したいのです。
 
一部住民にとって、公務員の忘年会は不愉快極まりないものです。
彼ら彼女らにとって、公務員の飲み会は税金の無駄遣い、生活保護受給者がギャンブルするのと同じ扱いです。
「酒が飲めるくらい余裕があるなら給料下げて、その分税負担を軽減しろ」というロジックなのでしょう。

こういう方々に忘年会が見つかってしまうと、その場で悪態を吐かれたり、後日人事課にクレームが入ったりします。
せっかくの宴席が台無しですし、お店にも迷惑をかけてしまいます。


特に宿泊付きの場合、旅館の入り口に「〇〇役所△△課ご御一行」みたいな予約プレートが下げられてしまったら、確実にトラブルに発展します。
そのためよく「〇〇会」のような架空団体名を使います。
幹事のネーミングセンスが問われます。



僕自身、数年前の忘年会にて、おじさん集団に怒鳴り込まれたことがあります。
「役所の分際で飲んでるんじゃねえ!」と激昂するおじさん達を、同席していた別職員がうまくなだめてくれましたが、もし僕しかいなかったら暴力沙汰に発展していたかもしれません。普通に怖かった。

住民絡みの宴会トラブルは、市町村役場のほうが多いと聞きます。
特に選挙前後は感情的に刺々しくなりがちなので、仕事の話は徹底的に避けて身バレを防いでいるようです。


新規開拓には及び腰 


忘年会に限らず、役所の飲み会は、過去に使ったことのある店、いわば「安全な店」を使い続けます。
これまで利用したことのない店を使う場合には、その店の関係者を洗ったり「別の部署がその店で過去に飲み会を開いた事例」を探したりと、いろいろな下準備が必要です。


例えば最近オープンしたばかりの店舗であれば、店舗の公式サイトやSNSアカウントを遡って、オープン当時の画像を探して、開店祝いの胡蝶蘭や花輪の贈り主を調べます。
ここから関係者を洗い出していくのです。

飲食店にしても宿泊施設にしても、政治色を帯びているケースが多々あります。
経営者が政治団体に所属していたり、組合がものすごく強かったり、大株主に議員がいたり、そもそも経営者が議員一族だったり……

政治色のある店舗を公務員が利用すると、「公務員がこの店舗を利用した」という事実を政治利用されかねません。
あとあと面倒な事案に発展しうるので、極力避けたいところです。

経営者がアンチ行政なために、公務員の入店を嫌がるケースもあります。
ただし前述のとおり、予約時点では「役所です」と名乗らないため、事前に弾くことができません。
そのため飲み会当日に初めて公務員を招き入れてしまったと判明するパターンが多いです。

常連客にアンチ行政な方がいる場合にも、経営者としては公務員を遠ざけようとします。
かつて観光の仕事をしていた頃、地域の飲食店から「公務員に敷居を跨がせてしまったせいで『店の格が落ちた』と叱責され、常連さんが離れてしまう(だから行政のイベントには出店できない)」という懸念を何度も聞きました。



新規開拓には入念な事前調査が必要で、かなり面倒です。
しかもスキャンダルやトラブルの危険が伴います。
そのため、定番の店を使うほうが楽かつ安心なのです。

政治的事情からは結局逃れられない


役所側としてはなるべく政治からは遠ざかりたいところですが、相手はそんな呑気ではありません。
役所という金づるを自陣営に引き込むべく、9月頃から「この店を使ってくれ」「この旅行代理店を使ってくれ」という営業活動が始まります。

政治に屈するか否か、屈した場合どの政治家案件を採用するかは、管理職次第です。





今年は「飲み会」から強制的に距離を取らされたことで、「自分にとって飲み会とは何なのか?」と自省する良い機会になったと思います。
僕はコミュ障陰キャなので、飲み会は少ないほどありがたいです。正直今年は快適でした。

年齢的にそろそろ幹事を任される頃合いなので、当面自粛ムードが続いてくれないかなと期待もしています。無理な望みでしょうが……


役所には毎日、窮状を訴えにくる方々が押し寄せます。
その中身は様々で、「事実は小説よりも奇なり」という諺を実感させられます。

感情の赴くままに語られる窮状を一通り聞いて、役に立ちそうな制度や施策を紹介することになりますが、解決に至るケースは極々稀です。
そもそも既存の仕組みで解決できるのであれば、わざわざ役所に来る必要はありません。
現状の行政サービスでは救われないからこそ、役所まで足を運んで、窮状を訴えるのです。

特に県庁の本課だと、この傾向が強いです。
通常の手続きを行う窓口部署(市町村役場や県出先事務所)では解決できなかったために、藁をもすがる思いでやって来る方がとても多いです。

通常の手続きではどうしようもないということは、ルール上どうしようもありません。
結果として、窮状解消は叶わず、時には門前払いに近い形で退けることになります。

対応にあたる職員は、気まずい思いをしつつもお断りすることになります。
どんなに感情をぶつけられようとも、心変わりしたり、結論を変えてはいけません。
 
情に流されてルールを歪めたら、目の前の一人は得をしますが、そのほかの全住民が相対的に損をします。
極端な言い方をすれば、目の前の一人のためにほか全員を犠牲にする、独裁を許すことになります。
これは不正行為です。規定違反にとどまらず、住民全員に対する裏切りであり、背反行為です。

・・・というロジックを頭では理解していても、実施に悲哀や憤懣をぶつけられると、揺さぶられてしまうのが人間の宿命です。
感情に押されて「本来役所は住民のためにある存在なのに、どうして目の前の一人を見捨てなければいけないのか」と思い悩む方も多数いることでしょう。
このジレンマに悩まされた結果、公務員を辞する方もいます。

公務員として働き続けるには、なんらかの形で割り切るしかありません。
そうしないとメンタルが持ちません。
今回紹介する『反共感論』は、そんな割り切りのヒントになる一冊です。


<p.11>
本書で私は、共感と呼ぼうが呼ぶまいが、他者が感じていると思しきことを自分でも感じる行為が、思いやりがあること、親切であること、そしてとりわけ善き人であることとは異なるという見方を極めていく。道徳的観点からすれば、共感はないに越したことはない。

<p.17>
共感とは、スポットライトのごとく今ここにいる特定の人々に焦点を絞る。だから私たちは身内を優先して気づかうのだ。その一方、共感は私たちを、自己の行動の長期的な影響に無関心になるよう誘導し、共感の対象にならない人々、なり得ない人々の苦痛に対して盲目にする。つまり共感は偏向しており、郷党性や人種差別をもたらす。また近視眼的で、短期的には状況を改善したとしても、将来悲劇的な結果を招く場合がある。さらに言えば数的感覚を欠き、多数より一人を優先する。隠して暴力の引き金になる。身内に対する共感は、戦争の肯定、他者に向けられた残虐性の触発などの強力な誘因になる。人間関係を損ない、人間関係を損ない、心を消耗させ、親切心や愛情を減退させる。

反共感論 社会はいかに判断を誤るか
ポール・ブルーム著 高橋洋訳 2018年2月 白揚社

世間的には、「もっと共感が必要だ」と言う論調が主流です。
本書はこの流れに真っ向から反対します。
むしろ共感のせいで、トータルでは不利益が生じていると主張し、その根拠を説明していきます。

それなりに年次を経た公務員であれば、首肯できる内容では?
そして、上記のように考えれば、住民対応時のジレンマが和らぐのではないでしょうか?


公務員志望者の方にも一読をお勧めします。
国家であれ地方であれ、姿の見えない「多数者」の福利向上のため、目の前にいる個人を見捨てざるをえない場面が必ずあります。

本書は、極めて冷静に、このような判断を正当化します。
本書を読んでも納得できない、「困っている人がいるのであれば助けなければいけない」と思うのであれば、残念ながら公務員は向いていません。

どんな部署にいようとも、住民やマスコミからの「公表資料の意味がわからない、わかりやすく説明してくれ」という質問は常につきまといます。

こういう質問を受けたとときは、まずは公表資料に書いてあることを朗読するところから始めて、質問者の出方を伺うのがセオリーです。

役所的には、公表資料以外の情報は一切明かしたくないのが本心です。
資料中の言葉も図表もレイアウトも、諸々の利害関係や政治的事情を織り込んで推敲を重ねた末の成果物であり、この資料が火種になってトラブルが生じないよう予防線を張り巡らせています。
 
役所の事情を知っている人は、公表資料の裏に隠された真相を読み解こうを試みます。
「わかりやすく説明してくれ」と要求して、職員にラフな言葉遣いでしゃべらせることで失言を引き出そうとする、悪意を持った手合いなんかは日常茶飯事です。


というわけでまずは朗読するのですが、すると面白いことに、書いてある文面を読み上げただけですんなり理解してくれる方がかなりいます。

どうやらまったく同じ内容であっても、視覚では理解できないけど、聴覚経由なら理解できるのです。

認知特性を紐解いてみる

「視覚優位」や「聴覚優位」という言葉を見聞きしたことのある方は、きっと多いと思います。
宮城県ホームページにあった資料から引用します。

miyagi
情報の認知(整理・記憶・理解)にはざっくり以下の3通りがあり、人によって得意不得意があります。
  • 「視覚優位」…情報を「見て記憶する」のが得意
  • 「言語優位」…情報を「読んで記憶する」のが得意
  • 「聴覚優位」…情報を「聞いて記憶する」のが得意




資料を読んでも理解できないが、読み上げられれば(音声で説明されれば)理解できるという方は、きっと聴覚優位にあたるのでしょう。

ちなみに僕は言語優位にかなり偏っていて聴覚の認知機能はひどく脆弱です。
例えば、相手から「〇〇県庁××課の△△です。~~さんいますか?」という電話を受けたとします。
よほど調子が良いときを除き、記憶できるのは「〇〇県庁」「~~さんいますか?」の2要素だけです。ほかの部分はすぐ抜け落ちます。

あとは歌詞やセリフを聞き取るのも苦手です。
真剣にアニメ考察するときは、まずセリフの文字起こしから始めます。そうしないと頭に留めておけないのです。


言語機能の牙城

3つの認知機能のうち、役所は完全に言語機能に支配されています。
公務員の仕事では「言語機能」ばかり使い、言語機能の優劣が仕事の出来不出来、組織内での評価に直結します。
そもそも公務員試験という選抜プロセスも、言語優位者に有利なものです。
 つまり、公務員には言語優位な人間が多く、入庁後もさらに言語優位方向へと磨かれていくと考えて良いでしょう。

しかし、役所の外の世界は異なります。
言語優位者だけではなく、視覚優位・聴覚優位の方も大勢います。

最近は誰でも手軽に動画メディアを扱えるようになってきて、視覚優位・聴覚優位の方へも的確に情報を伝えられるよう日々進歩しているところです。
いまだに言語機能に頼り切りなのは、役所くらいなのかもしれません。

何よりまずは、役所は言語機能という認知の一機能に特化している異質な集団であるという自己認識を持つ必要があると思います。
「これくらい読めばわかるでしょw」みたいな高慢な態度は厳に慎むべきです。


自治体のSNS活用といえば、情報発信の観点がとにかく注目されています。
SNSが情報発信ツールとして有用であることは間違いありません。
ただ、あまりにも情報発信にばかり関心が集まりすぎではないかと最近は思っています。

個人であれば、情報発信よりも情報収集目的でSNSを使うことのほうが多いはずです。
自治体も同じであり、もっと情報収集目的でもSNSを使えばいいのでは?

SNS上には、ここでしか得られない情報がたくさんあります。

良くも悪くも本音が出る

勇気がある方は、試しに首長の名前をTwitterで検索してみてください。
多分、罵詈雑言まみれの地獄が広がっていると思います。

これが住民の本心です。
役所がチェックしているとは思いもしないために、取り繕うことなく、自由に本音が書けます。

「つい感情的になって過激な発言をしてしまった、本心ではない」と事後的に弁解する方もいますが、「感情的になって過激な発言をする」という部分はまさにその方の本質です。
本質から繰り出された言葉は、本心以外の何物でもありません。

SNSは、自分の好きなタイミングで投稿できます。
熟慮と推敲を重ねた末の投稿かもしれませんし、激情の赴くままに書き殴った結果かもしれません。
いずれにしても「書きたい」という欲求に従った結果であり、本心の発露です。

今の世の中だと、SNSほど大人数の本心を覗けるツールは、ほかに無いと思います。

本心を知ることが業務に役立つかどうかは、わかりません。
下手にチェックすると精神を病みます。
聖杯の泥って多分こんな感じなのでしょうね……

ただ、役所と住民の情報格差、前提の違いを理解するという意味では確実に有用だと思います。
住民の激情には、その原因を読み解いていくと、とある情報を知らなかったために誤解していただけというパターンがよくあります。
SNSの投稿をチェックすることで、どういう種類の情報がうまく伝わっていないのかを突き止められるかもしれません。


注意が必要なのは、あくまでもアカウント所有者個人の本心であって、住民の総意・世間一般の本心ではない点です。
個人の憎悪にとらわれすぎて、それを集団のものと取り違えてはいけません。


「人」の情報を集められる

住民の本心を知るという目的では、匿名掲示板も有用です。
SNSとは利用者の層が異なるので、両方とも参照するのが良いでしょう。
 
SNSならでは真価は「人」の情報を得られるところです。

今や個人がバズを起こせる時代です。
ちょっとした口コミで商品がいきなり完売したり店に行列ができたり、逆に閉店に追い込まれたり……

誰のどんな発言が火種になるか、事前に予測するのは不可能です。
どこかの国のように検閲体制を敷くこともできません。
現状、役所レベルで実行可能な予防策は、意図的にバズを起こそうとしている方、つまりインフルエンサーを把握しておくことです。

インフルエンサーの方々と行政との関わりは、これからどんどん増えていくと思います。
良い意味でも悪い意味でも。
 
特に悪い意味、つまり行政を叩く目的でバズを起こされる場合は、インフルエンサーとの接触は唐突にやってくることになります。
有事に至ってから慌てるより、あらかじめ予習しておいたほうが安全です。
自分の勤める自治体内で活動している方の情報くらいは、定期的にチェックしておいたほうがいいと思います。

先述のとおり、SNSは本心が表れやすい媒体です。
特に最近のような緊急事態の下だと、インフルエンサーの個性がよく現れます。
僕の住む自治体でも
  • 飲食店のテイクアウト情報をまとめる
  • 自宅でできる娯楽を紹介する
  • オンラインツールを使って今まで通りの活動を続ける
など、楽しくてためになるコンテンツを提供している方がいる一方、
  • 行政をひたすら叩く
  • 感染症不安を煽って健康商材を買わせようとする
  • 感染者の個人情報をリサーチして発信する
など、攻撃性を顕にしている方もいます。

役所との親和性を調べるという意味では、今は絶好の機会です。
まずはTwitter検索でアカウントを見つけて非公開リストに入れて、日々の発言を見ていればいいと思います。

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