キモオタク地方公務員(県庁職員)のブログ

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タグ:クレーム

ここ数年、私生活で紙を使う機会が激減しました。
ペーパーレス生活を意識しているわけではありません。自然と使わなくなりました。

一方、役所の中は今も紙だらけです。
2020年に入って既に500枚はコピーや印刷で使っています。
こっちは盛んにペーパーレスに移行するよう叫ばれているのに、全然変わる気配がありません。

もともと僕はガジェット好きで、職場から指示されずとも勝手にペーパーレスしていきたい派です。
しかし今のところ全然うまく進んでいません。僕の努力ではどうしようもない課題が横たわっています。

紙の代わり(デジタルデータ)が超不便

ペーパーレス化を進めるためには、紙の代わりとなる別の情報記録媒体を使わなければいけません。
役所の場合はデジタルデータが最有力の代替手段です。

しかし役所は、パソコンをはじめ、デジタルデータを扱うための端末機器のスペックがものすごく低く、デジタルデータだけでは仕事が成り立ちません。

例えば僕のパソコン(メモリ2GBのVISTA世代端末に無理矢理win10をインストールした)だと、どんなに軽いPDFファイルでも開くのに数十秒かかります。
パワーポイントとエクセルを同時に起動すると50%でフリーズします。

こんな職場環境なので、デジタルデータに頼るのはリスクが高すぎます。
データはいつ消えるかわからない、使いたいときに自由自在に使えるわけではない水物という認識です。

一方、紙は一旦印刷しておけば突然消滅しません。
紛失にさえ気を付けていれば、いつでも好きな時に使えます。
これだけで圧倒的に紙に優位性があります。

ペーパーレスだと利用者が困る

もう一つのボトルネックは、行政サービス利用者のデジタルリテラシーです。
 
インターネット上ではペーパーレス・デジタル推進派の方が目立ちますが、現実はそうとは思えません。
紙が無いとついていけないという方が、年代や社会階層を問わずたくさんいます。
そのため、役所が提供するサービスは、どうしても紙中心にせざるを得ません。
 
基本的に全て紙媒体で準備して、希望する方のみオプションでデータも利用化という形です。
こうしないと「差別だ」と激しく非難されます。


世間のペーパーレス化・デジタル化の流れは今更止められないでしょう。
そのため役所も、遅々としてではありますが、変わっていくだろうと思います。
今はその過渡期、とても長くてゆっくりした過渡期のスタート地点なのでしょう。

地方公務員に就職した直後、入庁前のイメージとのギャップがいくつもありました。
前例踏襲もその一つです。

前例踏襲は、役所や地方公務員の基本的性質としてしっかり定着しています。
そして非常に評判が悪いです。罵倒・非難の常套文句でもあります。
「役所といえば思考停止で前例踏襲」だとか、「前例踏襲しかできないのが地方公務員」だとか、現役職員なら月1くらいで耳にしているのでは?

僕も入庁当初は、前例踏襲に対してネガティブに捉えていました。
しかし今は違います。役所は必要に迫られて前例踏襲しています。

前例踏襲しないとトラブルになる

前例踏襲には、前例は正しいという前提があります。
前例は正しい、だから踏襲するのです。
正しい前提ならば踏襲する、とも言い換えられます。

対偶をとると「踏襲しないならば、その前例は間違っている」になります。

これは一見正しそうに見えますが、実際は間違っています。
 役所の施策や意思決定には、一つの絶対的な正解はありません。
そのため、単純な論理式に落とし込めません。

しかし実際には、このことを理解してくれない、又はあえて理解しようとしない人がたくさんいます。
「前例と違うということは、前例は間違いだったのだな!」と攻撃してくるのです。

一定の条件を満たす法人に給付している補助金があると想定します。
 
補助金申請の説明会を、例年は県内3箇所でやっているところ、今年度は4箇所に増やすことにしました。
このとき、「今年は4会場で説明会を開催します。より便利になりました」みたいな説明をすると非常に危険です。
 
「これまで3箇所しか開催してこなかったのが間違いだと認めたな!謝罪しろ!」と鼻息荒く攻撃されかねないのです。

前例が間違っている場合も実際あります。そのときは真摯に謝ります。
前例よりもグレードダウンする場合は批判されて当然です。
しかし大半は、眼前の案件も過去の類似案件も、どちらの意思決定も正しいケースです。

一見して似ている案件でも、全く同じケースは存在しません。
少なくとも発生した時期が違います。
色んな分野で激変が続く昨今の世の中、時期が少し異なるだけでも、意思決定に影響する要素の一つや二つ、簡単に変わってしまいます。
したがって、過去の意思決定をそのまま引きずる方が不健全です。

しかし、役所の過ちを指摘することが生きがいだったり、役所がミスしたことにしたくてたまらない人にとっては、そんなことお構い無しです。
前例をあえて踏襲しない案件は、こういう方々の格好の餌になりかねないのです。

役所は日々、「役所は前例踏襲ばかり!」という怒りの声だけでなく、「前例踏襲しないということは、前例は間違いなんだな!」という愉悦混じりの罵声も浴びています。
そして後者のほうが厄介で、これを抑えるために前例踏襲をベースとしているのです。

前例は隠すもの

こうしたトラブル回避のため、役所は極力「前例と違うことをした」とは言いません。
前例と違うことをする場合には、前例の存在を隠して、全く新しい意思決定に見せかけます。

前例の存在を明るみに出すのは、前例と異なることをする完璧な理屈がある場合と、前例踏襲する場合に限ります。
前者は滅多にありません。
そのため、前例踏襲するケースの方が圧倒的に多く見えるのです。

役所の実務では前例踏襲はほとんどありません。
費用対効果を考えるとむしろ無駄なのではと思えるくらいにエネルギーと時間を注いで、前例からの改善を追求します。
しかし対外的には決して「前例をベースに改善した」とは言いません。あくまでも完全な新規施策として扱います。

今の世の中、役所の無謬性を信じている人は誰もいないと思います。
しかし、間違うことも許しません。
PDCAを回すなんて言語道断です。最初から100点満点の対応を求めます。
とにかく前例は100点満点で改善の余地なしということにしておかなければ、世間が許さないのです。

公務員でありながら地域活動にも取り組んでいる人を、本当に尊敬します。

こういう活動って、楽しくて自発的に取り組んでいる人もいれば、役所がやらないから渋々やっている人もかなりの数いると思っています。
ある意味、アンチ公務員の集まりです。

そういうところに飛び込んでいく度胸。とても真似できません。

ただ、地域活動に熱心な公務員、中でも若い職員は、とあるミスをやらかしがちです。

意図せぬ情報漏洩

そのミスとは、他部局の機密情報をうっかり喋ってしまうこと。

全く関係のない部局の情報であっても、同じ役所内にいると結構見聞きする機会があります。
熱意ある公務員なら尚更、アンテナを張り巡らして、役所施策全般の情報を把握しようと務めているでしょう。

しかし、情報自体は入手しても、その情報の管理レベル(既に公表されているのか/これから公表予定なのか/役所内限りの機密情報なのか)には無頓着なケースが多いです。

そもそも、情報の管理レベルは、情報そのものよりも知りにくい要素です。
自分の所属する部局の業務であればまだしも、他部局の情報の管理レベルは、それぞれの担当者に聞かない限りわかりません。
職員向けの共有システム上のような、職員なら誰でも閲覧できる情報の中ですら、公表情報と非公表情報とが混在しています。

そのため、未公表の情報をうっかり喋ってしまうという事件が後を絶たないのです。

ありそうな例(フィクションです)
 
公務員A氏がボランティアとして参加している農業法人が、野菜の即売会を開くことになりました。
開催候補日としていくつかの案が挙げられると、その中の一つが、ちょうど近所のホテルで、とある学会の発表会が開かれる日と重なっていました。
コンベンション誘致担当の同期職員が苦心の末に獲得した案件で、先日の飲み会で自慢気に語っていたので、A氏の記憶にも残っていたのです。

その日に開催すれば、県内だけでなく全国からのお客さんに野菜を見てもらえます。成果を考えると、この日一択です。
A氏は農業法人に学会の旨を伝え、この日に即売会を開催するよう提案しました。

数日後、学会から役所にお叱りの電話が届きます。
「発表会の開催日は、事実上決まっているようなものとはいえ、まだ学会内の総会で決議されていない。あくまでも事務局案だ。なのにどうして公表したのだ?」
 
担当者は訳が分からず、学会から事情を聞き取ります。
その結果、地元の農業法人から学会に対し、「発表会の同日に近所で新鮮野菜即売会をやる、レセプションでうちの野菜を使ってほしいので、ぜひ挨拶に行きたい」との連絡があったとのこと。

農業法人からの聞き取りにより、A氏が漏洩元だと判明。
良かれと思った発言が原因で、始末書を書く羽目に陥りました。
一旦世間に流出してしまった情報は、その後どうなるのか全くわかりません。

他部局情報を喋りたくなってしまう本能

公務員はいつでも誰でも「縦割り行政」というバッシングを浴びせられています。
人間誰しも、批判されるのは嫌です。
そのため、本能的に、批判を払拭しようとします。

他部局の情報を喋りたくなってしまうのも、この本能の発露です。
自分の所属とは関係のない部局の情報を披露することで、「自分は」縦割りの旧弊とは無関係であることを証明しようとしてしまうのです。


住民のためという姿勢も大事ですが、それ以前に組織の機密情報を明かしてしまうのは、社会人としてNGです。

公務員のような敵の多い立場の場合はさらに危険です。
世の中、公務員の失言をネタにお金を稼いでいる人もいます。

他部局の情報を役所外部の人間に提供したくなったら、事前にインターネットで検索して、ヒットする情報しか喋らないようにしたほうが無難でしょう。
それか、面倒でも担当者に確認して、公表してもいいか確認します。

窮屈だと思うなら、残念ながら公務員には向いていません。
地域おこしに携わる方法は、公務員以外にもたくさんあります。
他の選択肢を探すべきでしょう。

民間企業と比べて、役所の仕事は無駄が多く非効率だとよく言われています。

民間企業の場合、最大の目的は「利益の最大化」です。
無駄な仕事を減らすことで、人件費というコストを削減でき、利益を増やせます。
つまり、民間企業には無駄な仕事を減らすモチベーションがあるのです。

一方役所には、人件費を削減しようという意識が希薄です。
それどころか、人件費をコストとみなす感覚すら怪しいです。
そのため、無駄な仕事を減らすモチベーションが湧いてきません。

……という趣旨の記事を過去に書きました。
参考:なぜ地方公務員の管理職は「残業を減らそう」という意識が希薄なのか?  

この考えは今も変わっていませんが、今回はちょっと追記をしたいと思います。

過去をひたすら調べる

どんな仕事でも、役所では過去の経緯を重視します。
過去の意思決定との整合性を確保するためです。

新たな意思決定を行ったせいで、過去の意思決定が誤りだったと間接的に証明してしまうのを、役所は嫌がります。
現在と過去、両方の意思決定を正しいものとするためには、過去を紐解くしかありません。

例えば、公共施設の移転を決定したとしましょう。
 
移転には多額の費用が必要であり、しっかりとした理由が必要です。
 
この理由作りが難しいのです。
単に「移転後の場所の方がアクセスしやすい」「繁華街にあり集客が見込める」など移転後のメリットを挙げるだけだと、反射的に「移転前の立地はアクセスが悪く集客が見込めない」と認めることになりかねません。
というか、マスコミや市民団体が「移転前の当初立地は間違っていた!失策だ!」と騒ぎ立てます。

こうなるのを防ぐべく、過去=移転前の場所に立地した理由を入念に調べ、
  • 移転前の場所も当時は適地だった理由
  • 移転前の場所が今ひとつになってしまった理由(もちろん役所のせいではない外的理由)
これくらいは整理しておかなければいけません。

担当職員はとにかく徹底的に調べさせられます。 
倉庫の中はしらみつぶしに探しますし、他の行政機関にも出向いて家宅捜索させてもらいます。
民間企業に乗り込むのは流石にやったことありませんが、僕が知らないだけできっとやっているのでしょう。

過去の担当職員にも入念に聞き取りします。
担当職員から得られる情報は貴重です。資料には残せない、当時の雰囲気がわかります。
当時から絶望していたとか、反対に誰もが楽観していたとか。

大昔の出来事だと、退職したOB職員に聞き取りするべく、自宅に伺うこともよくあります。
十中八九すごく嬉しそうに語ってくれますが、あいにく大昔の話なので有益な情報はほとんど得られません。

なんでもいいので情報量が求められます。正確性は二の次です。
あやふやな情報をどれだけ集めても使えないのでは?という疑問を抱きながらも、ひたすら集めなければいけません。

悪魔の証明

過去調査より頻度は低いものの、役所は悪魔の証明にも果敢に挑戦します。
悪魔の証明とは、ざっくりいうと、「存在しない」ことの証明です。

例えば、とある施策で「都道府県初」のサービスを提供するとします。
本当に他の都道府県でやっていないのか、少なくともインターネットを使って全都道府県の関連施策を調べます。
 
時間の許す限り、電話でも聞き取りします。
「まだホームページに載っていないだけで、実は近日中にリリースしたりしませんよね?」と確認するのです。

都道府県職員であれば最大47調べればいいだけですが、市町村の職員はどうしているのでしょう?
もしかしたら都道府県庁特有の慣習なのかもしれません。

非効率だけど必要不可欠

こういった仕事は何も生みません。非効率です。
しかし無駄ではありません。必要な仕事です。
 
公共施設移転の事例で触れたとおり、こういった事前準備をしておかないと、外部から攻撃されて余計に面倒事が増えるのです。
(ちなみに「役所が悪魔の証明しなければいけない空気を作る」のは、手練れ市民団体の王道戦略です)

同じ不毛な仕事でも、攻撃される前に準備しておくのと、攻撃された後に焦って取り繕うのでは、前者の方がずっとマシです。

役所の仕事に無駄が多く非効率なのは、組織文化も原因です。
ただ、それと同じくらい外部要因もあるのだと思っています。

本庁勤務しか経験のない僕ですが、これまでに対応してきたお客様(住民)の数は軽く200人を超えます。

お客様が来たら原則対応しなければいけないのが役所の宿命。
財政課や人事課のような内部調整部局であっても同様です。
こういう部局こそ、議論したいタイプのお客様が定期的にやって来て、対応に苦慮しているとも聞きます。

本ブログ開設当初から、お客様対応(特にハードクレーマー対応)について色々書きたいと思っているものの、自治体のクレーム対策情勢が刻一刻と変化しつつあり、なかなかまとめきれずにいます。

今回はお客様対応の一環として、肩書きについて紹介します。

元職を強調する人は大抵やばい

タイトルのとおり、地方公務員は元職の肩書きを強調する人を警戒します。

肩書きが何であれ、元職を強調する人は、とにかく自分を権威付けしたい人と推測されます。
自分を強く見せる目的は、大抵の場合、己の要望を通すためです。
 
さらにその要望は、普通の住人だと到底受け入れられないイレギュラーな要望です。
イレギュラーだからこそ、強い自分を演出したくなるのです。

つまり、元職を強調してくる人は、元職という後光のパワーを借りて無茶な要望を通そうとしていると判断するのです。

最恐の肩書きは……

前述のとおり、元職を強調してくる時点で警戒態勢をとりますが、元職の肩書きによって職員側の印象は変わります。

元議員

落選したにしろ引退したにしろ、とにかく丁寧に対応しなければいけない相手です。
議員という身分ではなくなっても、引き続き政党に所属して政治活動をしている可能性が高く、現職議員からの要望と実質的には変わらないからです。
加えて、一度でも選挙に勝てた時点で、それなりに高い社会的地位の人間であると考えられます。そのため余計に気を遣います。

元大学教授

大学を退官したとしても、なんらかの名誉職に就いている場合が多いです。
それなのにあえて元大学教授を名乗られると、裏事情があるのではと疑ってしまいます。

元公務員

役所側の弱点を知り尽くしていて、ひたすら面倒な相手です。
それでも一住民に変わりなく、特別扱いは必要ありません。徹底抗戦します。

元議員秘書

一番困るのがこの方。丁寧な対応が仇となる可能性がありうるからです。
「元議員秘書」という肩書きだけでは、どうして議員秘書を辞めたのかがわかりません。
円満退職であれば問題ありませんが、現職議員と喧嘩別れで辞職した場合は危険です。
苦情や要望という形で行政を動かし、現職議員を間接的に攻撃してくることが容易に想像されます。
下手に丁寧に対応すると、政治闘争に巻き込まれかねません。まずは入念な身辺調査が必要です。

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