キモオタク地方公務員(県庁職員)のブログ

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タグ:クレーム

公務員でありながら地域活動にも取り組んでいる人を、本当に尊敬します。

こういう活動って、楽しくて自発的に取り組んでいる人もいれば、役所がやらないから渋々やっている人もかなりの数いると思っています。
ある意味、アンチ公務員の集まりです。

そういうところに飛び込んでいく度胸。とても真似できません。

ただ、地域活動に熱心な公務員、中でも若い職員は、とあるミスをやらかしがちです。

意図せぬ情報漏洩

そのミスとは、他部局の機密情報をうっかり喋ってしまうこと。

全く関係のない部局の情報であっても、同じ役所内にいると結構見聞きする機会があります。
熱意ある公務員なら尚更、アンテナを張り巡らして、役所施策全般の情報を把握しようと務めているでしょう。

しかし、情報自体は入手しても、その情報の管理レベル(既に公表されているのか/これから公表予定なのか/役所内限りの機密情報なのか)には無頓着なケースが多いです。

そもそも、情報の管理レベルは、情報そのものよりも知りにくい要素です。
自分の所属する部局の業務であればまだしも、他部局の情報の管理レベルは、それぞれの担当者に聞かない限りわかりません。
職員向けの共有システム上のような、職員なら誰でも閲覧できる情報の中ですら、公表情報と非公表情報とが混在しています。

そのため、未公表の情報をうっかり喋ってしまうという事件が後を絶たないのです。

ありそうな例(フィクションです)
 
公務員A氏がボランティアとして参加している農業法人が、野菜の即売会を開くことになりました。
開催候補日としていくつかの案が挙げられると、その中の一つが、ちょうど近所のホテルで、とある学会の発表会が開かれる日と重なっていました。
コンベンション誘致担当の同期職員が苦心の末に獲得した案件で、先日の飲み会で自慢気に語っていたので、A氏の記憶にも残っていたのです。

その日に開催すれば、県内だけでなく全国からのお客さんに野菜を見てもらえます。成果を考えると、この日一択です。
A氏は農業法人に学会の旨を伝え、この日に即売会を開催するよう提案しました。

数日後、学会から役所にお叱りの電話が届きます。
「発表会の開催日は、事実上決まっているようなものとはいえ、まだ学会内の総会で決議されていない。あくまでも事務局案だ。なのにどうして公表したのだ?」
 
担当者は訳が分からず、学会から事情を聞き取ります。
その結果、地元の農業法人から学会に対し、「発表会の同日に近所で新鮮野菜即売会をやる、レセプションでうちの野菜を使ってほしいので、ぜひ挨拶に行きたい」との連絡があったとのこと。

農業法人からの聞き取りにより、A氏が漏洩元だと判明。
良かれと思った発言が原因で、始末書を書く羽目に陥りました。
一旦世間に流出してしまった情報は、その後どうなるのか全くわかりません。

他部局情報を喋りたくなってしまう本能

公務員はいつでも誰でも「縦割り行政」というバッシングを浴びせられています。
人間誰しも、批判されるのは嫌です。
そのため、本能的に、批判を払拭しようとします。

他部局の情報を喋りたくなってしまうのも、この本能の発露です。
自分の所属とは関係のない部局の情報を披露することで、「自分は」縦割りの旧弊とは無関係であることを証明しようとしてしまうのです。


住民のためという姿勢も大事ですが、それ以前に組織の機密情報を明かしてしまうのは、社会人としてNGです。

公務員のような敵の多い立場の場合はさらに危険です。
世の中、公務員の失言をネタにお金を稼いでいる人もいます。

他部局の情報を役所外部の人間に提供したくなったら、事前にインターネットで検索して、ヒットする情報しか喋らないようにしたほうが無難でしょう。
それか、面倒でも担当者に確認して、公表してもいいか確認します。

窮屈だと思うなら、残念ながら公務員には向いていません。
地域おこしに携わる方法は、公務員以外にもたくさんあります。
他の選択肢を探すべきでしょう。

民間企業と比べて、役所の仕事は無駄が多く非効率だとよく言われています。

民間企業の場合、最大の目的は「利益の最大化」です。
無駄な仕事を減らすことで、人件費というコストを削減でき、利益を増やせます。
つまり、民間企業には無駄な仕事を減らすモチベーションがあるのです。

一方役所には、人件費を削減しようという意識が希薄です。
それどころか、人件費をコストとみなす感覚すら怪しいです。
そのため、無駄な仕事を減らすモチベーションが湧いてきません。

……という趣旨の記事を過去に書きました。
参考:なぜ地方公務員の管理職は「残業を減らそう」という意識が希薄なのか?  

この考えは今も変わっていませんが、今回はちょっと追記をしたいと思います。

過去をひたすら調べる

どんな仕事でも、役所では過去の経緯を重視します。
過去の意思決定との整合性を確保するためです。

新たな意思決定を行ったせいで、過去の意思決定が誤りだったと間接的に証明してしまうのを、役所は嫌がります。
現在と過去、両方の意思決定を正しいものとするためには、過去を紐解くしかありません。

例えば、公共施設の移転を決定したとしましょう。
 
移転には多額の費用が必要であり、しっかりとした理由が必要です。
 
この理由作りが難しいのです。
単に「移転後の場所の方がアクセスしやすい」「繁華街にあり集客が見込める」など移転後のメリットを挙げるだけだと、反射的に「移転前の立地はアクセスが悪く集客が見込めない」と認めることになりかねません。
というか、マスコミや市民団体が「移転前の当初立地は間違っていた!失策だ!」と騒ぎ立てます。

こうなるのを防ぐべく、過去=移転前の場所に立地した理由を入念に調べ、
  • 移転前の場所も当時は適地だった理由
  • 移転前の場所が今ひとつになってしまった理由(もちろん役所のせいではない外的理由)
これくらいは整理しておかなければいけません。

担当職員はとにかく徹底的に調べさせられます。 
倉庫の中はしらみつぶしに探しますし、他の行政機関にも出向いて家宅捜索させてもらいます。
民間企業に乗り込むのは流石にやったことありませんが、僕が知らないだけできっとやっているのでしょう。

過去の担当職員にも入念に聞き取りします。
担当職員から得られる情報は貴重です。資料には残せない、当時の雰囲気がわかります。
当時から絶望していたとか、反対に誰もが楽観していたとか。

大昔の出来事だと、退職したOB職員に聞き取りするべく、自宅に伺うこともよくあります。
十中八九すごく嬉しそうに語ってくれますが、あいにく大昔の話なので有益な情報はほとんど得られません。

なんでもいいので情報量が求められます。正確性は二の次です。
あやふやな情報をどれだけ集めても使えないのでは?という疑問を抱きながらも、ひたすら集めなければいけません。

悪魔の証明

過去調査より頻度は低いものの、役所は悪魔の証明にも果敢に挑戦します。
悪魔の証明とは、ざっくりいうと、「存在しない」ことの証明です。

例えば、とある施策で「都道府県初」のサービスを提供するとします。
本当に他の都道府県でやっていないのか、少なくともインターネットを使って全都道府県の関連施策を調べます。
 
時間の許す限り、電話でも聞き取りします。
「まだホームページに載っていないだけで、実は近日中にリリースしたりしませんよね?」と確認するのです。

都道府県職員であれば最大47調べればいいだけですが、市町村の職員はどうしているのでしょう?
もしかしたら都道府県庁特有の慣習なのかもしれません。

非効率だけど必要不可欠

こういった仕事は何も生みません。非効率です。
しかし無駄ではありません。必要な仕事です。
 
公共施設移転の事例で触れたとおり、こういった事前準備をしておかないと、外部から攻撃されて余計に面倒事が増えるのです。
(ちなみに「役所が悪魔の証明しなければいけない空気を作る」のは、手練れ市民団体の王道戦略です)

同じ不毛な仕事でも、攻撃される前に準備しておくのと、攻撃された後に焦って取り繕うのでは、前者の方がずっとマシです。

役所の仕事に無駄が多く非効率なのは、組織文化も原因です。
ただ、それと同じくらい外部要因もあるのだと思っています。

本庁勤務しか経験のない僕ですが、これまでに対応してきたお客様(住民)の数は軽く200人を超えます。

お客様が来たら原則対応しなければいけないのが役所の宿命。
財政課や人事課のような内部調整部局であっても同様です。
こういう部局こそ、議論したいタイプのお客様が定期的にやって来て、対応に苦慮しているとも聞きます。

本ブログ開設当初から、お客様対応(特にハードクレーマー対応)について色々書きたいと思っているものの、自治体のクレーム対策情勢が刻一刻と変化しつつあり、なかなかまとめきれずにいます。

今回はお客様対応の一環として、肩書きについて紹介します。

元職を強調する人は大抵やばい

タイトルのとおり、地方公務員は元職の肩書きを強調する人を警戒します。

肩書きが何であれ、元職を強調する人は、とにかく自分を権威付けしたい人と推測されます。
自分を強く見せる目的は、大抵の場合、己の要望を通すためです。
 
さらにその要望は、普通の住人だと到底受け入れられないイレギュラーな要望です。
イレギュラーだからこそ、強い自分を演出したくなるのです。

つまり、元職を強調してくる人は、元職という後光のパワーを借りて無茶な要望を通そうとしていると判断するのです。

最恐の肩書きは……

前述のとおり、元職を強調してくる時点で警戒態勢をとりますが、元職の肩書きによって職員側の印象は変わります。

元議員

落選したにしろ引退したにしろ、とにかく丁寧に対応しなければいけない相手です。
議員という身分ではなくなっても、引き続き政党に所属して政治活動をしている可能性が高く、現職議員からの要望と実質的には変わらないからです。
加えて、一度でも選挙に勝てた時点で、それなりに高い社会的地位の人間であると考えられます。そのため余計に気を遣います。

元大学教授

大学を退官したとしても、なんらかの名誉職に就いている場合が多いです。
それなのにあえて元大学教授を名乗られると、裏事情があるのではと疑ってしまいます。

元公務員

役所側の弱点を知り尽くしていて、ひたすら面倒な相手です。
それでも一住民に変わりなく、特別扱いは必要ありません。徹底抗戦します。

元議員秘書

一番困るのがこの方。丁寧な対応が仇となる可能性がありうるからです。
「元議員秘書」という肩書きだけでは、どうして議員秘書を辞めたのかがわかりません。
円満退職であれば問題ありませんが、現職議員と喧嘩別れで辞職した場合は危険です。
苦情や要望という形で行政を動かし、現職議員を間接的に攻撃してくることが容易に想像されます。
下手に丁寧に対応すると、政治闘争に巻き込まれかねません。まずは入念な身辺調査が必要です。

2019年5月30日の毎日新聞朝刊に掲載された記事が公務員の間で話題になっています。

「窓口対応お断り」50代男性に通告 佐賀・嬉野

数年間にわたり窓口に通い続け、職員に対する暴言が複数回見られた50代男性に対し、市長名で
  • 市への質問は文書に限り、回答は文書で行う
  • 住民票や戸籍、保険、年金の窓口交付以外の対応は文書の受け取りだけに限る
  • 電話には一切応対しない
という内容の通知を発出したようです。

報道した毎日新聞は、この対応をかなり否定的にとらえています。
前掲のヤフーニュース見出しとは異なり、新聞紙面での記事見出しは

暴言対策やりすぎ? 市役所「窓口対応お断り」

と、端から否定的です。

有識者のコメントも加えて、?マークが霞むくらいに批判しています。

なぜ市長名で通知したのか?

新聞の報道姿勢はどうでもいいですし、窓口対応お断りの通知自体も大して珍しくはありません。
僕が気になったのは、市長名で通知文を発出した理由と背景です。

僕の知る限りでは、市長名で通知するメリットがありません。
むしろデメリットばかりです。

市長名で通知すると、行政処分に該当してしまいます。
行政処分であれば、行政不服審査法に基づく不服申立てのような、裁判よりも安価で手軽な法的反抗手段がいろいろあります。
そのため、市長名での通知は、新たな攻撃手段のプレゼントにほかなりません。

そもそも、市長名でこういう通知を出せるものなのか疑問です。

基本的に役所は、所管法令に基づく行為か、議会で承認された行為しか実行できません。
こういう通知の場合は前者でしょう。
市が所管する許認可等の法令に基づく通知であれば、市長名で堂々と発射できます。
ただ、今回の通知は、どういう法令に基づいて窓口利用を制限しようとしたのでしょうか?

庁舎管理条例違反なら問題ありません。
軽犯罪法だと厳しい気がします。市長は軽犯罪法を所管していないためです。
根拠法令を示さず、単に「暴言がひどい」「業務妨害だ」という理由だったら、脇が甘すぎます。

今回のような根拠法令のはっきりしない通知は、弁護士名で出すのが基本だと思っています。
役所から弁護士に対し、通知相手の窓口対応を委託するのです。

弁護士からの通知は、行政処分ではありません。
そのため、通知された側は、裁判を起こすしか法的反抗手段がありません。
法的ではない手段はいろいろありますが、何にせよ行政処分よりは反抗しにくいことは確実です。

なぜ弁護士名で出さなかったのか

ここからは100%僕の空想です。
本当は弁護士名で出したかったけど、何らかの理由で実現に至らず、次善の策として市長名での通知に落ち着いたのでは?

「弁護士への報酬支払い理由が立たない」と出納部門から止められたとか。
市内の弁護士が人権派ばかりで誰も応じてくれなかったとか。

理由は何せよ、市長の英断にただ感激です。
これから不利な戦いを強いられるのが見えているにもかかわらず、職員を守るために一歩踏み出した。

今の世の中、すべての自治体が不当要求に苦しんでいると思います。
僕も最近はご無沙汰ですが、以前の部署では相手3人vs僕1人、6時間ぶっ通しとかも経験しました。
「今のうちに親孝行しておけ」と言われたこともあります。

今回のニュースが良い先例になってほしいと切に願います。

観光部局にて勤務していた2年間、多分30日間くらいは観光施設やイベントのスタッフとして、直に観光客を「おもてなし」しました。

この経験は貴重でした。
地方公務員の初任者研修に入れてもいいのではないかと思います。
「旅の恥はかき捨て」という言葉が悪い意味で罷り通っているという事実を、身を以て実感できるからです。

不当要求すれすれの罵詈雑言とパフォーマンス。
特に都市部在住の方は辛辣でした。


モノやサービスの値段が高い

「田舎の飯に1,000円も出せるか!」とか、「ダサい土産しか用意してないくせに金をとるのか!」とか……「高い」というクレームはいつでもどこでも聞こえてきます。

地方は物価が安いという風潮には、ほとほと困っています。
いくら田舎でも同じ日本です。通貨が同じである以上、物価が激変するわけないと思うのですが……

文句を言われるだけならまだしも、堂々と値切ってくる観光客も増えてきました。
市場のような、そういうコミュニケーションを楽しむ場所なら構いませんが、ターミナル駅のお土産物売り場のような場所で値切り交渉するのは如何なものでしょうか?

交渉を通り越して、高圧的に迫ってくる人もいます。
最近の流行りは「ネット炎上」です。
 
「値引きを断ったらネット炎上をちらつかせられた」「目の前でトリップアドバイザーにマイナス評価を投稿された」という相談も、去年に入った頃から多数聞きました。
脅迫じみた観光客は続々増えているようで、近いうちに大問題になるかもしれません。

交通手段が不便

「公共交通機関の待ち時間が長すぎる」というクレームもよく聞きます。
交通インフラに関しては言い訳しようがありません。実際不便です。
 
代替案として、待ち時間を楽しむ術を身につけてはどうでしょうか?

例えば、雑草に詳しくなるとか。
雑草観察を通して地域の特徴が見えるようになったら、待ち時間も無駄ではなく、貴重な観光タイムになるでしょう。

ブラタモリみたいに、地形からまちづくりを見るのもおすすめです。

ちなみに僕のような創作タイプのオタクは、任意のキャラクターを目の前に投影してSSのネタを考えているだけで無限に時間を使えます。


言葉の暴力による傷はなかなか治らないもので、観光の仕事から離れた今でも、忘れられずにモヤモヤさせられています。
良い意味で捉えると、彼ら彼女らのクレームから「地方」「田舎」の問題点を掬い上げれば、サービス改善につながるのかもしれません。

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