キモオタク地方公務員(県庁職員)のブログ

地方公務員の人生満足度アップを目指しています。地方公務員志望者向けの記事は、カテゴリ「公務員になるまで」にまとめています。

タグ:ホームページ

どんな部署にいようとも、住民やマスコミからの「公表資料の意味がわからない、わかりやすく説明してくれ」という質問は常につきまといます。

こういう質問を受けたとときは、まずは公表資料に書いてあることを朗読するところから始めて、質問者の出方を伺うのがセオリーです。

役所的には、公表資料以外の情報は一切明かしたくないのが本心です。
資料中の言葉も図表もレイアウトも、諸々の利害関係や政治的事情を織り込んで推敲を重ねた末の成果物であり、この資料が火種になってトラブルが生じないよう予防線を張り巡らせています。
 
役所の事情を知っている人は、公表資料の裏に隠された真相を読み解こうを試みます。
「わかりやすく説明してくれ」と要求して、職員にラフな言葉遣いでしゃべらせることで失言を引き出そうとする、悪意を持った手合いなんかは日常茶飯事です。


というわけでまずは朗読するのですが、すると面白いことに、書いてある文面を読み上げただけですんなり理解してくれる方がかなりいます。

どうやらまったく同じ内容であっても、視覚では理解できないけど、聴覚経由なら理解できるのです。

認知特性を紐解いてみる

「視覚優位」や「聴覚優位」という言葉を見聞きしたことのある方は、きっと多いと思います。
宮城県ホームページにあった資料から引用します。

miyagi
情報の認知(整理・記憶・理解)にはざっくり以下の3通りがあり、人によって得意不得意があります。
  • 「視覚優位」…情報を「見て記憶する」のが得意
  • 「言語優位」…情報を「読んで記憶する」のが得意
  • 「聴覚優位」…情報を「聞いて記憶する」のが得意




資料を読んでも理解できないが、読み上げられれば(音声で説明されれば)理解できるという方は、きっと聴覚優位にあたるのでしょう。

ちなみに僕は言語優位にかなり偏っていて聴覚の認知機能はひどく脆弱です。
例えば、相手から「〇〇県庁××課の△△です。~~さんいますか?」という電話を受けたとします。
よほど調子が良いときを除き、記憶できるのは「〇〇県庁」「~~さんいますか?」の2要素だけです。ほかの部分はすぐ抜け落ちます。

あとは歌詞やセリフを聞き取るのも苦手です。
真剣にアニメ考察するときは、まずセリフの文字起こしから始めます。そうしないと頭に留めておけないのです。


言語機能の牙城

3つの認知機能のうち、役所は完全に言語機能に支配されています。
公務員の仕事では「言語機能」ばかり使い、言語機能の優劣が仕事の出来不出来、組織内での評価に直結します。
そもそも公務員試験という選抜プロセスも、言語優位者に有利なものです。
 つまり、公務員には言語優位な人間が多く、入庁後もさらに言語優位方向へと磨かれていくと考えて良いでしょう。

しかし、役所の外の世界は異なります。
言語優位者だけではなく、視覚優位・聴覚優位の方も大勢います。

最近は誰でも手軽に動画メディアを扱えるようになってきて、視覚優位・聴覚優位の方へも的確に情報を伝えられるよう日々進歩しているところです。
いまだに言語機能に頼り切りなのは、役所くらいなのかもしれません。

何よりまずは、役所は言語機能という認知の一機能に特化している異質な集団であるという自己認識を持つ必要があると思います。
「これくらい読めばわかるでしょw」みたいな高慢な態度は厳に慎むべきです。


自治体広報には「全員にもれなく理解させなければならない」という原則があります。
これを達成するためにはアナログな手法をベースにせざるを得ません。
デジタルな方法だと、ツールをうまく使えない人に対して、情報を伝達できないためです。

とはいえSNSアカウントの運用のような、今時のデジタルな広報も、間違いなく重要です。
手間もコストも、発信に至るまでの時間も大幅に削減できます。
使える手段も増えて、内容も充実させられます。

デジタルな広報業務を担う職員は、地方公務員の中でも圧倒的少数です。
多分、1000人に1人くらいでは?
担当者は一から独力で勉強し、誰にも相談できず、孤軍奮闘する羽目に陥りがちです。

僕も観光の仕事をしていたとき、公式SNSを運用していた時期がありました。
幸いにも僕の場合、2ちゃんねるに始まり、ふたば、爆サイ、mixi、facebook、twitter、instagram、マストドンなどなど、それなりにインターネットでのコミュニケーションに触れてきた経験があったおかげで、ネット上の作法には自信がありましたし、すぐに「それっぽい」運用ができました。
最近のギスギス具合を見ていると、「リナカフェなう、誰か氏〜」とか言ってた頃のTwitterが本当に懐かしくなります。

しかし、こういう予備知識がない人間がいきなりSNSを任されたら、かなり大変だと思います。
前述のとおり圧倒的少数派であり、庁内にも仲間がいないので、疑問があっても誰にも相談できないのです。
自分の力でなんとかするか、自治体をまたいだ横のつながりを作るしかありません。

そんな悩める広報担当職員にぜひお勧めしたいのが、先月発刊された『まちのファンをつくる 自治体ウェブ発信テキスト』です。


今年読んだ役所本の中でも暫定ナンバーワンです。
若手よりも、ある程度役所の常識が染み付いてきた職員のほうが、心に響くと思います。

ひたすら具体的でわかりやすい

よくあるビジネス書だと、抽象的な概念図や数式を用いて、広報のコツを紹介しています。
民間企業のサラリーマンであれば、普段から身近にマーケティングのことを考えているために、概念を説明されるだけで自らの経験とリンクできて腹落ちするのかもしれません。
 
しかし公務員の場合、そんな素地がありません。
抽象的な一般論を説明されても、字面を追うのに必死で、理解できるとは限りません。

本書はひたすら事例ベースで具体的です。抽象概念や専門用語が無く、すっと理解できます。
読んだらすぐに実践できる事柄も多数取り上げています。

これからの予算要求にぴったり

本書で取り上げているのは、全国の自治体が実施している先進事例・成功事例です。
まさにこれからの来年度予算要求にも大いに役立つと思います。
新規施策のヒントにしたり、予算折衝の材料に使ったり……全部で100事例も掲載されているので、きっと参考になるものが見つかるでしょう。
発刊のタイミングが絶妙です。


職員が疑問に思うポイントを的確に押さえている

僕がSNS運用に関わったのは半年弱でした。
2ちゃんねる(大学受験サロン)でコテハンやっていた頃と同じ感覚で、何より炎上しないように節度を保ちつつ、応援したくなるような誠実さ・好感度を演出するように投稿していたのですが、本当にこれでいいのか迷う場面も多数ありました。

本書を読んで僕が何より感激したのは、当時疑問に思っていたポイントの多くが、本書で触れられていたことです。
著者の方は本当に自治体のことをよく見ていると思います。
自治体職員が悩みそうなポイントを把握していて、答えを提示しているのです。


例えば、SNSアカウントに寄せられたリプライへの反応。
僕の場合、炎上回避のため、以下のルールで運用していました。
  • 基本的に反応しない(プロフィールにあらかじめ明記しておく)
  • 投稿内容のミスを指摘するリプライのみ、感謝の意を返信する(「黙って修正した」と後から叩かれないように)

当時この本があったら、このような対応には止まらなかったと思います。


攻めに転じる手がかりとして

インターネット上には意図的に炎上案件を発生させて楽しむ悪い人がたくさんいます。
そんな方にとって、自治体は格好のターゲットです。
幸い、自治体には炎上を回避するノウハウが豊富に蓄積されています。
公平性と網羅性の徹底なんかは、その最たるものでしょう。

まずは行政ならではの守備優先の運用方法を習得してから、本書にあるような「攻めの運用」を考えていけばいいのではないかと思います。

広報のレベルは、自治体ごとに相当格差があります。
あえて力を入れていない(広報より内実に注力する)という考え方の自治体もあるのでしょうが、そうであったとしても、全国的な成功事例・先進事例を知っておくことは重要だと思います。
手軽に全国の事例を総ざらいできるという意味でも、本書は大変有用です。

開設以来、順調に PV数を伸ばしてきた本ブログですが、ここ3ヶ月間、月間PV19000で頭打ちを迎えています。

せっかくなのでPV20,000の壁を超えたいなと思い、新規記事の投稿だけでなく過去記事もちょくちょく点検しています。

同時並行で勉強もしています。
諸先輩方のブログ運営術を拝見したり、本を読んだり……

最近読んだ中では、『沈黙のWebライティング - Webマーケッター ボーンの激闘』が特にわかりやすく面白く実用性に富んでいました。

沈黙のWebライティング Webマーケッター ボーンの激闘 [ 松尾茂起 ]
沈黙のWebライティング Webマーケッター ボーンの激闘 [ 松尾茂起 ]


以前の記事で、自治体ホームページの欠点について触れました。

『沈黙のWebライティング - Webマーケッター ボーンの激闘』を読んで、どうして自治体関係のホームページが検索上位に表示されないのか、新しい理由がわかりました。
感情表現の欠落です。

感情を揺さぶらないのが役所的名文

文章を読んでもらうために必要な3つの視点
 
  • 感情表現を入れ、自分事化による“共感”を誘発する
  • 伝えたいことがきちんと伝わるよう、“見やすさ”“わかりやすさ”にこだわる
  • ファーストビュー(冒頭文)で、伝えたいことをまとめる
 
『沈黙のWebライティング ーWebマーケッター ボーンの激闘ー p.236』

読みたくなる文章作りの視点として、同書では3点を挙げています。
人間が読みたくなる文章であれば、SEOにおいても高評価を得られ、高PVに繋がります。 

役所の作る文章では、第一に挙げられている「感情表現」「共感の誘発」は厳禁です。
感情表現は徹底的に排除します。
読み手が一切感情的に揺れず、単に情報伝達だけが実現する、そういう文章が役所的な名文です。

ホームページに掲載する文章でも同様です。
不特定多数が目にするので、一層気を遣って感情表現を排除し、事実の羅列に徹します。

反感ゼロ>>>超えられない壁>>>共感されてバズる

この事情は、役所のトップ、つまり首長が選挙で選ばれた立場だという性質が影響しています。

感情を揺さぶる表現は、それに共感する人もいれば、反感を抱く人もいます。
役所は反感を恐れます。反感がそのまま首長のマイナスイメージになり、次の選挙への悪影響が懸念されるからです。
このあたりの危機管理が上手い職員はガンガン出世します。

書けるのにもったいない

共感狙いの文章を発射したいときには、ペイドパブリシティを使います。
役所発の文章ではなく、取材したライターの個人的感想という体裁であれば、たとえ反感を持たれても首長へのダメージは軽く済みます。

観光部局で仕事していた頃、僕もよくペイドパブリシティを利用しました。
自治体が提供した資料をベースにプロのライターが文章を作ってくれるのですが、正直物足りなかったです。

内容に具体性が無く、固有名詞を入れ替えれば他の自治体でも使い回せるものばかり。
担当職員の雑談の方がずっと面白い。

ライターが悪いのではなく、自治体の担当職員の方が詳しすぎるのだと思います。
担当職員は、誰よりも長い時間、題材と接しています。
常人には見えない魅力まで見えて当然です。

d486c573

共感を誘発する文章を書くためのネタはたくさん持っているのに、封印せざるをえないという現状。勿体無いなといつも思います。

観光部局に異動して一番初めにやった仕事が、パンフレットの校正でした。
正直、お年寄りでもインターネットを使うようになりつつある時代なのに、紙媒体にがっつり予算と時間を割く必要はあるのか疑問でしたが、半年も経たないうちに考えを改めました。

知名度が非常に低いものを告知するときには、インターネットよりも紙媒体の方が安上がりかつ効果的です。

インターネット上の情報を探すときは、ユーザーが見たいものが自然と集まってきます。
見たくないもの、そもそも存在を知らないものは、なかなか表示されません。

検索すらされないワードを告知するには?

ファーノー・ジョーダンという人物をご存知でしょうか。
C.G.ユングの著書『タイプ論』の中にちょろっと出てくる方で、『身体と血統に見られる性格』という本を書いたらしいです。

「らしいです」という無責任な表現になっているのは、この人物についてこれ以上の情報が見つからなかったためです。
少なくとも日本では、かなりマイナーな人物といえるでしょう。

図書館でこの人物の特集を組むことになったと仮定します。

この特集企画の場合、インターネットでの告知には期待できません。
豪華な告知サイトを作ったとしても、アクセス数は少ないでしょう。
そもそも誰も「ファーノー・ジョーダン」を知らないからです。

「ファーノー・ジョーダン」で検索すれば最上位にサイトが表示されるでしょうが、そもそも誰も検索しません。
「タイプ論」であればまだ検索数は多いでしょうが、関連性が非常に薄いので、優先順位は相当劣ります。

知名度皆無な情報をインターネットで広めたければ、ポータルサイトの力を借りるか、バズる必要があります。
前者にはものすごくお金がかかります。後者は狙ってできるものではありません。
どちらも現実的ではありません。

一方、紙媒体(例えばチラシ)であれば、「ファーノー・ジョーダン」を知らない人にも簡単にアプローチできます。
人通りの多いところに設置するだけでいいのです。
手に取ってもらえるかは別としても、とりあえず視界には入ります。

遠方に旅行に行くと、インターネットで事前調査したときには全然ヒットしなかった観光地やイベントのチラシと遭遇することが多々あります。
「〇〇市 観光地」で検索しても全く見つからず、名称を直接入力しない限りヒットしないのです。

地方自治体が告知したい情報って、こういうものばかりです。
そもそも知名度が低すぎて、ネット上だと誰の目にも触れません。
そのため、紙媒体の併用が不可欠なのです。

もともと知名度の高い情報ばかりが優先して表示されるのは、最近のインターネット(検索システム)の宿命でもあります。
自治体が自前で強力なポータルサイトを持つ等、弱い情報を披露する場所をインターネット上にも設ける必要があるのかもしれませn。 

名著には、大きく分けて2種類あると思っています。
一つは何度も繰り返し読んで人生の糧とする本。
もう一つは誰もが一度読むべき本です。

今回紹介する『悩まず書ける!伝わる!公務員のSNS・文章術』は、後者の名著です。

悩まず書ける!伝わる!公務員のSNS・文章術 [ 小田 順子 ]
悩まず書ける!伝わる!公務員のSNS・文章術 [ 小田 順子 ]
 

公務員以外の大半の人間にとって、公務員の書く文章は読みにくいです。
原因はいろいろありますが、中でも大きいのが過度な一犠牲追求。

誤解やクレームを警戒するあまり、文章の解釈の幅を狭めようとする結果、修飾語てんこ盛りの長文&複文構造が生まれてしまいます。

受け手の誤解予防のための配慮の結果、かえって読み手に不親切な文章になってしまうのです。

本書はこういう役所特有の読みづらい文章をなんとかしたい方向けの指南本です。

【第2章 正確な理解がお互いの手間を省く 手続きの説明文の書き方】
・対象者で条件分岐する
・なくても意味が通じる言葉は削る
・専門用語は置き換える
・二重否定は使わない
・「未満」は避ける
・使える! 基本フォーマット-記事作成シート 

学陽書房ホームページ http://www.gakuyo.co.jp/book/b245527.html より


公式サイトから目次を引用しました。
こういった具体的なノウハウが満載の1冊です。

ガチガチの役所文を一通り身につけた後、入庁3年目くらいの職員は全員必読だと思います。
 

このページのトップヘ