キモオタク地方公務員(県庁職員)のブログ

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タグ:政策論

公務員・教員界隈で話題になっている「文部科学省の学校の情報環境整備に関する説明会」の動画を見ました。



学校のオンライン教育を充実させるため国でがっつり補正予算を組んでいるから自治体も付いてきてねという趣旨の動画で、いろいろな補助金メニューが紹介されているのですが、


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このスライド(だいたい22分〜28分あたりで登場)のように役所らしからぬ熱い説明が展開されます。


個人的にツボったスライド

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めっちゃわかる。特に回線の遅さは深刻と聞きます。

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やっぱ世界はGAFAMなんだねと痛感しました。
日本メーカー……

とはいえ実現性は薄いと思わざるを得ない

文部科学省の熱意に本物だと思いますし、教育環境を充実しなければいけないのも事実だと思います。
ただ、田舎役場職員の感覚では、実現はかなり難しいと感じてしまいます。

まず、住民の理解を得られるとは思えません。
 
教育への投資によってメリットを得られるのは主に若い世代です。
しかし田舎(特に有力者)はご高齢の方が多く、たとえオンライン学習環境が整ったところで恩恵は受けられません。
ありとあらゆる言い分を拵えて無駄金扱いして、別の用途に振り向けようとします。
 
環境整備がこれまで進んでいない大きな理由がまさにここ、自分に直接的なメリットが無いために教育への投資を無駄金扱いする層がものすごく分厚いためだと思います。


実際に運用する段階では、家庭間のITリテラシー格差が大きなハードルになると思います。
ボトム層は本当に機器の使い方を知りません。
 
例えばスマートフォンだと、電話・LINE・カメラ・ネットくらいの使い方しかできず、自らアプリをインストールすることすらできない人も実際います。
(LINEは販売店にインストールしてもらう)

家庭学習には親御さんのサポートが不可欠です。
しかしボトム層家庭だと、サポートは一切期待できません。
学校である程度端末の使い方を教えてもらった後でないと、そもそも使い方がわからず何もできないでしょう。

教育力のある家庭では、既に家庭にオンライン学習を取り入れていることでしょう。
そのため、行政による整備の恩恵も、さほど大きくないと思われます。
 
一方、自らオンライン学習環境を整備するだけの意欲・余裕のない家庭は、大いに恩恵を受けられることになります。 
しかしこういう層の多くは、IT機器に疎く使い方に不慣れです。
恩恵を受けるだけのリテラシーが追いついていないのです。
機器と教材だけ準備して「後は家で頑張って」というスタンスでは、格差がより広がるだけなのではと思います。

何より僕自身、オンライン学習のメリットがよくわかっていません。
そのせいかあんまり推したくなりません。冷暖房整備の方が先じゃないかと思ってしまいます。
自ら体験してみたら理解できるんでしょうか?
やはりiPadProを買うしかないのか……?

ここ数年でいろんなサービスのデジタル化が進んでいます。
この流れは止まらないでしょう。有用なテクノロジーが次々出てくる、経費削減になる、人手が足りない……等々、追い風が吹きまくっています。

役所も同様です。
経費削減のために紙冊子の発行・配布をやめてPDFをホームページに掲載するようにしたり、リアルタイムの防災情報のようにウェブでないと提供不可能なサービスを始めたりと、デジタル技術の恩恵を受けています。
民間と比べれば遅々としてはいますが、それでも日々進歩しています。

しかし、サービスのデジタル化という社会的進歩が、役所の現場で新たな問題を引き起こしています。
「デジタル化についていけない人々」の存在です。

デジタル化についていけない人にも等しく対応が必要

デジタルリテラシーという言葉があります。
 
明確な定義は無く、色んな意味で使われていますが、本稿では「インターネットや電子機器を使う能力」程度のふわっとした意味合いで使います。

世の中のサービスの多くは多数派のデジタルリテラシーに合わせて作られます。
そのため、デジタルリテラシーが足らないために、サービスを使えない少数派が必ず発生します。
そもそも、誰もが確実に使えるサービスを作るのは不可能でしょう。

民間企業の場合、デジタルリテラシーの低い人は切り捨てればいいだけです。
少数派のためにわざわざコストを費やす必要はありません。利益を重視すればいいのです。

しかし行政は、デジタルリテラシーの高低に関係なく、住民全員にあまねくサービスを届けなければいけません。
デジタルリテラシーという一要素だけをもって、格差をつけることは断じて許されません。

ふるさと納税の場合

行政の施策でもインターネット利用前提のものが増えてきました。
例えばふるさと納税。どこの自治体でも多種多様な返礼品を用意しています。
返礼品はインターネットで検索して選んでもらうのが前提だからできる判断です。
紙媒体のカタログを作るのであれば、あらかじめ返礼品の種類数に上限を設けるでしょう。

前述のとおり、行政という立場は、デジタルリテラシーの高低に関係なく等しくサービスを提供しなければいけません。
少なくとも、求められたら断れません。行政である限り。

ふるさと納税の場合であれば、返礼品にどんなものがあるのかをアナログ媒体で提示しなければいけません。
インターネットサイトを全部印刷して見せて、その中から選んでもらうことになるでしょう。
ものすごく大変です。端的に言って地獄では? 

ふるさと納税に限らず、役所内のあちこちで、こういった案件が続々発生しています。

僕の場合(キレられた) 

観光部局にいた頃にはよく怒られました。
イベントの詳細を電話で聞かれた際に「会場図はホームページで閲覧してください」と回答すると、よく「最近の役所はすぐに『ホームページを見てくれ』って逃げるんだ、不親切にもほどがある!」と怒られました。

つい最近だと、とある補助金の募集説明会に参加したのですが、「申込様式はホームページからダウンロードしてください」という担当者の説明に対し、「ホームページなんか見れないんだが?ふざけるな!」という怒声が即時湧き上がり、他人事ながら背筋が凍りました。

弱者対策の重要性

ふるさと納税やお土産は富者の嗜みなので、対応しきれなくてもなんとかなります。
 
しかし、行政が提供するサービスには、福祉や防災など命に直結するものもあります。
これらのサービスは、デジタルリテラシー云々は抜きにして、住民全員に届けなければいけません。
例えば、「ネットが無いから最新のハザードマップが見られない」と言われたら、真剣に対応しなければいけません。リアルタイムの河川水位や雨量情報なんかも同様でしょう。

デジタル技術を活用してサービスの質・量を向上することは勿論重要です。
しかし、役所の場合はこれだけでは足りません。
向上したサービスをいかにしてデジタルリテラシー弱者にも届けるか、真剣に考える必要があります。

場合によっては、届けないという判断もあるかもしれません。

現状、職員をすりつぶして何とかやり過ごしてる状態です。長くはもたないでしょう。

デジタルリテラシー弱者にとって、世の中はどんどん不便になりつつある

サービスのデジタル化が進むにつれ、アナログなサービスがどんどん無くなりつつあります。

古い例では、携帯電話の普及につれて公衆電話が激減しました。
最近では、無人レジの導入、銀行の支店統廃合などなど……例を挙げればキリがありません。

デジタルリテラシー弱者にとって、ここ数年の社会の流れは、これまで使っていたアナログサービスの縮小・終了としか映りません。
慣れ親しんだサービスが次々と無くなり、どんどん不便になっていると感じています。

よくツイッターで「高齢者からデジタルサービスの使い方を教えるよう上から目線で要求された」というツイートを見かけます。
高齢者の立場からすれば、上から目線にもなりたくなるでしょう。
これまで使っていたアナログサービスがなくなってしまったので、嫌々ながら付き合わされているという意識だからです。

これから民間企業は、どんどんアナログなサービスを縮小して、デジタル技術で代替していくでしょう。
デジタルリテラシー弱者にとっては、ますます住みにくい世の中になります。鬱憤も溜まるでしょう。
怒りの矛先は、コンビニ店員、スーパーのレジスタッフ、コールセンター……役所も逃れられません。

僕の住む自治体では、銀行窓口が一気に減ったせいで、ATMを使えない層が現金難民になっていると聞きます。
役所に「現金を下ろさせてくれ、役所なら税金が溜まってるでしょ?」と通帳を持ってくる方もいるとのこと。
 
近いうちに「デジタルリテラシー弱者の救済は行政の仕事」という流れになるんじゃないかという気がしています。

デジタルだけでない「情報リテラシー格差」

デジタル云々に関係なく、情報リテラシー格差は近々に大問題になると思います。
このあいだの山手線休止へのクレームを見て確信しました。
東京まで片道3時間超の片田舎に住んでる僕ですら知ってたのに、東京に住んでいながら知らないって、どういう生活してるんでしょうか?正直理解できません。

「どうして知れなかったのか理解できない」という状況自体が、格差の根深さを証明しています。
情報リテラシーに関しては、よく言われる世代間格差ではなく、もっと本質的な問題が横たわっていそうです。

テレビや新聞の地位が落ち、「誰もが見ているマスメディア」がなくなったことが影響しているとか?
インターネットの発達で「情報源の偏り」が強化されてきているとか? 
既存の研究もありそうです。 

老後資金2,000万円不足に続き、興味深いレポートが国から発表されました。


厚生労働省若手による緊急提言という形で、
  • 業務改善
  • 人事制度
  • オフィス環境
上記3点にフォーカスして、厚生労働省の労働環境がいかにひどいかの具体的指摘と、改善に向けての具体的提言をまとめています。

とても読みやすい「概要版」もあるので、公務員であろうとなかろうと、万人にぜひとも読んでほしいです。
むしろ本体よりも概要版を読んでほしい。役所が作るレポートとしては近年稀に見る怪作です。

あくまで僕の推測ですが、このレポートは社会に広く読まれることを目的として作られています。

類を見ない気合の入り具合

僕がこう考えるのは、体裁があまりに役所っぽくないからです。
 
役所がまとめるレポートの類は、普通もっと無機質です。
ワードで手作りした感が満載のシンプルなつくりで、お世辞にも読みやすいとは言えません。
そもそも役所関係者以外には読ませるつもりがないので、読みやすくする労力を節約しているのです。

一方、今回の緊急提言(概要版)は、役所っぽくありません。
ビジュアルにとことんこだわり、読みやすく感情を揺さぶります。巧いです。

ここまで作りこむのはものすごく大変です。しっかりお金をかけて外注しているでしょう。

官僚が作成した原文をプロのライターが改稿し、デザイナーがオリジナルのイラストやピクトグラムを作り、InDesignあたりの専用グラフィックソフトを使って紙面レイアウトを作り……という複雑かつ豪華な工程が眼前に浮かびます。

「お金と手間と時間をかけてでも役所以外の人間にも広く読んでもらいたい」という強い意図を感じます。

役所はマジで職場環境にお金を使わない

大手優良企業にお勤めの方がこの報告書を見たら、厚生労働省の職場環境があまりに時代遅れなことに驚くでしょう。
冷房が効かなくて夏場32度あるとか、ブレーン担当の官僚が会場設営と荷物運びに忙殺されているとか、スケジュールが共有されていないとか……

実際のところ、これらは厚生労働省に限った話ではありません。
ほとんどの役所も似たような状況です。

役所ごとに理由はいろいろあるのでしょうが、どこでも共通して最大のネックなのが、職場環境改善のための予算が全然認められないこと。

地方自治体の場合、職場環境改善のために予算を使おうとすると、ほとんどの場合、議会や住民から反発を受けます。

彼ら彼女らへの恩恵が無いからです。

「職員の勤務環境改善」なんて言い出したら、次回の選挙で落ちてしまいます。
そのため、トップダウンでは絶対出てこないし、ボトムアップでも途中で圧殺されるのです。

国の状況はよくわかりませんが、似たような状況なのかもしれません。

「役所はやる気がないからいつまでも旧態依然としているのだ」と思っている方もいるかもしれませんが、それ以前に予算が全然無いから改善できないという事情も知ってほしいです。

報告書の目的

このレポートは単なる現状暴露ではなく、厚生労働省が堂々と職場環境改善のための予算要求をするための布石なのだと思っています。

ただ「職場環境改善の予算をくれ」と要求しても却下されてしまうので、世論を味方にするために、このような緊急提言を出したのでしょう。

「職場環境がダメだから役所はダメなんだ!しっかり改革しろ!」
こんな感じの国民の怒声を財務省にぶつけることで、予算要求を通そうとしているのです。

もしかしたら、老後資金2,000万円不足の報告書がバズった様子を見て、二匹目のどじょうを狙ったのかもしれません。

この予算が通過すれば、自治体も追従する流れが生まれるかもしれません。
僕の勤める自治体も例に漏れず超絶ローテク環境です。
職場で使っているパソコンはWindows Vista時代の年代物で、エクセルファイルを3つ以上開くとフリーズします。 10MB以上のPDFはメモリ不足なのか開けません。

みんな読もう!そして声を荒げましょう!


個人的に一番僕が紹介したいページがこちら。
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会議参加者用のお茶を発注したり、会議室の冷暖房や照明をオンオフしたり、会議室のマイク電池残量を確かめたり……
いずれも国家公務員(総合職)若手の重要な仕事です。

答弁準備とかで疲弊している中、こういう単純作業もしっかりこなせるかどうかが、若手官僚の評価基準だともっぱらの噂。
どう考えても非効率というか、頭脳の無駄ですよね……

今年4月、総務省からふるさと納税制度の基準が示されました。
返礼品については、寄付額の3割以下かつ地場産品と指定されました。
 
返礼品が地場産品縛りになったことで、今後ゴネ型クレームが増えるのではないかと危惧しています。

都心部からのあるあるクレーム

ふるさと納税返礼品へのクレームは現時点でもたくさん寄せられています。
特に東京周辺の都心部からのクレームが多いです。(そもそも人口が多いので当たり前ですが……)
 
僕が対応した限りだと、もっとたくさんの返礼品を引き出そうと戦略的にクレームをつけている玄人の方が多く、本当に困っている人はむしろ少数派だと感じました。

よくあるパターンは以下のとおり。
  1. 「届いた返礼品が写真と違う」等、返礼品に対する苦情電話からスタート
  2. 通常の売買なら即返金の落ち度だが、制度上返金が難しいから正確なものがもらえれば我慢してやる(ここでなぜか恩を着せてくる)
  3. 自宅まで来て謝罪と交換するのが筋だろう、私は忙しいけど○月○日なら対応できると一方的に提案(普通の小売店なら当たり前の対応なのだが?と凄んでくる)
  4. 「他の自治体はこれくらいやってくれた」と事例提供
  5. 「私は貴自治体のためを思ってふるさと納税してあげたんだから、善意を裏切らないでほしい」とのプッシュ
  6. 「対応次第ではポータルサイトで低評価をつけざるを得ない」とのプッシュ
  7. 「忙しいから早く結論出してくれ」と度々急かす

ポイントは②③。
みんな大好き「返報性のルール」を使った具体的テクニックである「譲歩的要請法(ドア・イン・ザ・フェイス・テクニック)」を使っています。

たとえば、あなたがある要求を私に受け入れさせたいとしましょう。この場合、次のようなやり方で、私が承諾する可能性を高めることができます。まず確実に拒否されるような大きな要求を私に出します。私がそれを拒否した後、それよりも小さな、あなたがもともと受け入れて欲しいと思っていた要求を出すのです。これらの要求を上手に組み合わせて提出できれば、私は二番目の要求を自分に対する譲歩だと考え、こちらも譲歩をしなければといけないという気になり、ーー二番目の要求を受け入れるでしょう。

ロバート・B・チャルディーニ
『影響力の武器 ーーなぜ、人は動かされるのか』P.68
2014年 誠信書房

「田舎自治体が謝罪のためだけに出張するなんて不可能だ」とわかりきった上で③の要求を繰り出し、③の要求を拒否させることで、②の要求(もう一回送る)を通そうとしているのでしょう。

④〜⑦は、自治体組織の意思決定プロセスを踏まえたアレンジです。
ポイントは⑦。電話窓口役のような下っ端職員に即答を迫ったところで、「確認して返答する」以上の回答しか返ってこないことは勿論承知しています。
それでも圧力をかけることで、自治体側に罪悪感を覚えさせ、要求を通しやすくするのです。

地方行政の仕組みまで把握している

僕が観光部局に勤務している間、何度かこういうクレーム電話を受けました。
ただし、全部、県内市町村の返礼品に対するクレームでした。

正式な担当課の連絡先は、返礼品に同封した令状の中にしっかり書いてあります。
それでもわざわざ県庁に、しかも観光部局に電話してくる時点で相当な玄人です。
 
なんだかんだで市町村は県に逆らいにくいという実情に加えて、観光部局の職員が県庁の中でも性善説タイプが多いことも知っているのだと思われます。
 
総務系の部署だと、クレーム電話に対しては最初から防御姿勢で対応します。
一方、観光や商業など善意の住民と触れ合う機会の多い部署だと、困った住民からの声を素直に聞き入れがちです。
こういう職員のキャラクター性もふまえての電話。プロの技です。

備えるしかない

これまでギフト券を返礼品としていた自治体は、こういうクレーム回避目的も少なからず考えていたのだろうと思います。
ギフト券に対してはクレームのつけようがないからです。

しかし地場産品縛りになると、ゴネる余地が大きく広がります。

クレームという形でわざわざ戦いを挑んでくるのは、勝てると確信しているからです。

ふるさと納税制度への慣れ具合は、自治体によってバラバラです。
ホームページやパンフレットを見て制度への習熟具合を見極め、ゴネ通せる相手だと確信した上で攻め込んできます。
押し負けないよう、あらかじめしっかりとクレーム対応プロセスを構築しておくべきでしょう。 

開催までついに残り1年を切ってしまった東京オリンピック・パラリンピック。
良い意味でも悪い意味でも話題が絶えません。

東京から遠く離れた田舎自治体でも、オリパラ関係の業務がどんどん飛んできています。
幸運にも?オリパラどちらとも縁遠い部署なので直接の被害は被っていませんが、それでも次々と作業指示が下りてきます。
いつから自治体(都庁含む)は電通の下請けになってしまったのでしょうか……

オリパラに対して、個人的には不安しかありません。
もちろん成功して欲しいとは思っていますが、成功したらしたで悪しき前例として末長く役所を苦しめると思っています。

何が何でもボランティアを使う習慣

オリパラへの批判ポイントの一つに、ボランティアの待遇があります。

さらに、マラソンなど早朝に行われる競技については、ボランティアの会場入りが始発の交通機関でも間に合わないため、終電での会場入りを想定。その場合は待機時間が見込まれるため、ボランティア同士の交流機会や、士気を高めるような取り組みを検討していくこととなりました。

第4回ボランティア検討委員会 開催 東京2020オリンピック・パラリンピックボランティア ボラサポ

最近話題になった上記の件に限らず、なかなかハードな条件でボランティアを働かせる計画で進んでいます。

批判されている分、大本営は今後がっつり反論してくるはずです。
実際にボランティアに参加した人にアンケートをとって、「有意義だった」「学びがあった」みたいなポジティブ回答を集めて、定量的に成功を裏付けるとか。
何としても「ボランティアによる運営は成功だった」と主張するはずです。

成功だと主張されると、自治体でも見習えという声が出てきます。
つまり、「自治体主催のイベントでも、もっとボランティアを使うべき」という意見が湧いてくるのです。

もちろん待遇はオリパラ並みがスタンダードになるでしょう。成功例踏襲です。学生動員や深夜待機は当たり前。

オリパラの場合、以前からボランティアが支えているという積み重ねがあります。
そのため、ボランティアで運営するにしても、まだ正当性があります。

一方、自治体主催のイベントにそんな歴史はありません。
ボランティアで労働力を賄うという発想は、単なる強引な人件費カットと同義です。

ボランティア募集のために自治体職員が方々を巡って頭を下げることになるのでしょう。
職員も部署関わらず動員されるでしょう。もちろんボランティア扱いなので手当は出ません。

一企業の営利事業を自治体にやらせるスキーム

最初に書いたとおり、オリパラ関係の仕事が続々と地方にも下りてきています。
正直、自治体がやる意味がよくわかりません。
事務局でやればよさそうな単純な作業やリスク回避のような仕事まで下りてきます。

一度こういうスキームがまかり通ってしまうと、これも悪しき前例になります。
「オリパラの時に一回やっていて成功したから」という剛腕説得が罷り通るようになるのです。

あくまで陰謀論にすぎませんが、僕達が組織委員会の業務を肩代わりすることで、相当の人件費がカットできているでしょう。
今後トラブルが発生したときも、「うち(組織委員会)ではなく自治体が悪い」と、責任をなすりつけてもくるのでしょう。

突き返してやりたい気持ちもあるのですが、やりとりしている都庁職員に疑心暗鬼・神経質・情緒不安定な方が多く、これ以上心労を増やしたくないという同情の方が勝ります。
あと1年、どうかご無事で乗り切れるよう、影ながら応援していく所存です。


自治体職員の動員?

個人的に不思議なのが、自治体職員の動員が無い点。
「国家的なイベントなんだから1人くらい中央に派遣しろ」とか言ってきてもおかしくないのに、今のところ聞いたことがありません。
僕が知らないだけで既に動員されているのか……

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