キモオタク地方公務員(県庁職員)のブログ

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大型市役所や県庁志望の方は、今ごろ面接ネタを練っているところと思います。
中には「役所だけではどうしようもない課題を、住民や民間企業と協力しながら解決していきたい」という展開を考えている方もいるかもしれません。
 
とても耳触りの良いストーリーではありますが、実務をやっている身からすると現実味がありません。
面接官としても心を動かされないと思います。

協力してもらえれば解決できそうな課題は実際たくさんありますが、「いや役所の責任でしょ」と一蹴されるのが常であり、そもそも協力しあえる素地があれば、現存する社会課題の多くは今ほど深刻になる前に解決できていたはずです。
いまだに課題のまま残っているものは、過去に協力を仰ごうとして失敗したと考えるほうが自然です。

もし「住民・民間企業との協力による課題解決」要素を使いたいのであれば、国内自治体の成功事例を探しておいたほうがいいと思います。
少なくとも事例が無いと、根拠があまりにも薄弱だからです。

ただし、どんなに優れた成功事例があったとしても、指定管理者ネタだけは絶対に避けたほうが無難です。
全国各地でトラブルが相次いで発生していて、職員を悩ませているからです。

指定管理者の懐具合

指定管理者制度の概要は、インターネットで検索したほうが正確かつわかりやすいでしょう。
ここでは省略して、お金の話を中心に進めていきます。

役所側から見ると、指定管理者制度は
  • コスト削減(特に人件費)になる
  • 役所では提供しづらいサービス(物販や飲食、娯楽イベントなど)を提供でき、施設の魅力向上につながる
というメリットがあります。

一方、指定管理者として施設を預かる民間側(受託者)からすると、
  • 設備は役所が準備してくれるので、初期投資なしで事業が始められる
  • 賃料や固定資産税がかからないので、運営コストが安い
  • 指定管理料という安定収入を得られる
というメリットがあり、一見双方にとってお得な制度のように見えます。

建前はこんな感じなのですが、実際やってみると、上記メリットの恩恵を受けられるとは限りません。
特に受託者側の負担が想定以上に重くなり、受託当初は想定していなかった多額の赤字を抱えることになりがちです。

想定外のコストが嵩む

赤字の原因の一つは、住民や議会からの要望です。
運営を指定管理者(民間)に任せているとしても、施設自体は役所のものです。
そのため、民主主義の原則から逃れることができません。通常の民営施設のように営利優先での運営ができないのです。

完全民営の施設であれば、お客さんから要望があったとしても応じる義務はありません。
「利益につながるかどうか」を判断基準として検討するでしょう。
しかし役所の場合は、民間企業の感覚では一蹴すべきトンデモ案件や、利益には到底結びつかない提案であったとしても、しかるべき相手・人数からの要望であれば応じなければいけません。

指定管理者が運営している施設も、税金を原資に提供されている行政サービスであることには変わりありません。
民主主義の原則に従い、役所本体が提供するサービスと同程度に、住民の意見を尊重しなければいけません。

かっこよく言うと、公設という性質上、採算度外視でロングテールのニーズに応じなければいけないのです。 
  • 農産物直売だけでなく試食も出してほしい →加工・提供スタッフ増員(人件費増)、衛生管理のコスト増
  • 街灯代わりに照明を点けておいてほしい →光熱水費増加
  • ふるさと納税の受付窓口機能も持つべきだ →対応スタッフ増員
  • 避難所機能も持つべきだ →非常食などの備蓄(消耗品費増)
指定管理料を増額したりして役所側で費用増額分をカバーできればいいのですが、全てカバーするのはなかなか難しいです。
こういう要望に応じるたびにランニングコストが嵩んでいって、赤字を積んでいくのです。

役所から支払われる指定管理料ではなく、受託者の独自財源を使っている事業であっても、状況は変わりません。
その事業単体では確かに公費は入っていませんが、事業に使っている施設の財源は税金である以上、「独自事業だから好きにやらせてほしい」とは言えません。

「住民や議会からの要望を優先せざるを得ない」という現実は、受託者の裁量を制限し、意欲を減退させます。
受託者としてやりたいことがあっても、こういった要望に応じるために予算が枯渇してしまって実行できなかったり、真逆の要望を受けたために諦めざるを得なかったり……。
まさに学習性無気力という状態に陥るケースもよく聞きます。

人材確保できないためにオペレーション効率化できない

指定管理で運営されている施設で働いているのは、ほぼ全員が非正規雇用の方々です。
正社員は施設長くらいでしょう。しかも元から受託者の別部署で働いていた方を配置転換しただけで、指定管理のために新たに雇用するケースはごく稀だと思います。

施設の指定管理は、たいてい3年くらいの有期契約です。この期間が終了したら、次どうなるかは全くわかりません。
もし正社員を雇用して、3年後に継続受託できなかったら、余計な人員を抱えることになります。
このため、指定管理のために受託者が正社員を新たに雇用するケースはほぼ無く、アルバイトや契約社員を中心に運営することになります。

アルバイトや契約社員を募集するにしても、「3年後に終わるかもしれない」という点がネックになります。
将来性に欠けるため真面目な人がなかなか集まらず、採用できたとしても腰掛け的なジョブホッパーかリタイア世代ばかり採用せざるを得ないのです。
職場としての魅力に欠けるために離職者も多く、採用活動はずっと続くことになります。

スタッフが定着しないために、日々のシフト調整ですら苦労する羽目になり、長期的な経営計画はもちろんのこと、年間の運営計画すら見通せません。
人の入れ替わりが激しいせいでノウハウが育ちにくく、運営のマニュアル化も難しいです。
このような手探り・場当たりの環境がずっと続くために、オペレーションの改善が進まず、非効率・高コストな運営になりがちです。

そもそも儲からない?

指定管理業務をやっている上場企業は、なかなかありません。
決算に現れるくらいに大きなウェイトを占める企業だと、シダックス株式会社しか見つかりませんでした。

トータルアウトソーシング部門

有価証券報告書によると、同社は全国で指定管理を受託していて豊富なノウハウを持っており、しかもグループ内で流通会社を持っているためにローコストで物品調達ができるとのこと。
さらに社員もたくさんいるので、先述した人材確保の問題もある程度は緩和されるでしょう。

つまり、指定管理ビジネスをやっている企業の中でも、かなり高い利益率を確保できるほうと思われます。
しかし、それでも営業利益率6%前後(しかも本社機能の経費は別途発生)なのです。
そもそもビジネスとしてあまり儲かる分野ではないのでしょう。

担い手がいない

このような事情が深刻化しつつあり、指定管理の担い手がいなくなりつつあります。

現行の受託者は、人手不足や赤字を理由に継続受託を断念することが増えています。
新たに指定管理者を公募しても、応じる事業者が見つからないケースが多発しています。

役所が直営で運営できる施設ならまだしも、道の駅のような物販や飲食機能のある施設だと、直営は不可能です。
実際、指定管理者が見つからないまま閉鎖状態の施設も出てきました。

「指定管理者 断念」あたりのワードで検索すれば、いろんな事例が出てきます。
今後はさらに増えていくと思われます。新型コロナウイルスの影響でさらに収益性が悪化して、会社として生き残るために、指定管理業務をリストラせざるを得なくなるケースが予想されるためです。

指定管理という運営方法が成り立たなくなった場合の対策を検討しているのが田舎役所の現状です。
もし面接で「指定管理制度を活用して〜」みたいなことを発言されたら、少なくともローカルニュースに全然目を通していないんだなと思われるでしょう。 

チラシにしろ動画にしろホームページにしろ、役所が作る広報物はだいたいどこかダサいです。自覚はあります。
役所が作ったパワポ資料を朱書きしてデザイン的な誤りを指摘するツイートなんかも定期的にバズっていますし、役所の中の人間だけでなく、世間一般から「ダサい」と認識されていると考えて間違いないでしょう。

デザインにものすごく気を遣っている自治体も最近は増えてきましたが、そのせいでかえって、普通の自治体がいかにデザインを疎かにしているかが露骨にわかるようになってしまいました。

役所が作る広報物のデザインはどうしてレベルが低いのか。
その理由は明確です。しかしなかなか手をつけられずにいるのが現状です。

「正確さ」という呪縛

役所の広報は、何よりも発信内容の正確さを重視します。
民間企業であれば、発信する情報の種類ごとに、広報の目的も手段も普通は異なると思います。
しかし行政の場合は、どんな内容であってもとにかく正確であること、より正しく言えば誤解されないことを重視します。

誤解が生じる余地の無い一義性網羅性、悪意ある者に攻撃されても「それは屁理屈だ」と堂々と反論できるだけの堅牢性を、役所組織を挙げてひたすら突き詰めます。
ここに時間も労力も全てつぎ込むため、デザインにまで気を回している余裕がありません。

役所が発する情報は、幅広い住民が受け取ります。
一読して理解する人もいれば、利害関係者ゆえに過剰反応する人、何らかのバイアスがあって変な方向に解釈する人などなど……想定しなければいけないケースは多岐に及びます。
もし誤解を与えてしまった場合、後から補足するだけでは済まず、取り返しのつかない事態を引き起こしかねません。

さらに困ったことに、マスコミにしろ住民にしろ、行政が発した情報を意図的に曲解したり揚げ足取りしたがっている人が大勢います。
特に最近はこの傾向が強まっていて、どんな細かい内容でも気を許せません。


具体例:チラシ作成の場合

例えばチラシを作る場合だと、テキストや画像のような個々のパーツの校正にとにかく全力を尽くします。
特にテキストは一言一句まで厳密に精査します。時間の許す限り、極力たくさんの利害関係者にチェックしてもらって、脇の甘い表現や記載漏れが無いかを確認します。

色合いやレイアウトのようなデザイン面は二の次です。デザイナーさんから上がってきた案をそのまま採用するか、職員による手作りで済ませます。
もし外部から「デザインが悪い」と叩かれても有効打にはなり得ないため、役所としては注力する理由が極めて薄いのです。
マーケティングの本なんかだと頻出の「色使いの心理的効果」や「視線誘導」なんかは全く考慮しません。

レイアウトで唯一気にするのは、個々のパーツに強弱・序列を持たせず、いずれの要素も平等に扱うことです。
情報の強弱は、誤解の原因であり、攻め入る隙にほかなりません。


ライブのチラシ

架空のイベントのチラシを試しに作ってみました。
中止なのにお客さんが来てしまうケースを何より避けたくて「雨天中止」を強調したとします。
こういう強調をすると、
  • どうして「現金のみ」を強調しなかったのか。今やキャッシュレスが当たり前の時代であり、よほどの用事がない限り誰も現金なんて持ち歩かない。役所は常識が無い。
  • 朝早くから始まるイベントであり、近くにコンビニもないから、もし現金を持ってこなかったら下ろしにいけない。危機管理能力がない。
このような、「雨天中止」は強調したのに「現金のみ」を強調しなかったという判断に対する苦情が多数寄せられるでしょう。
実際の来場者からの「現金を持っていなくて入れなかった」という苦情ではなく、あくまでもチラシの表記に対する批判です。

逆に「現金のみ」を強調したとしたら、
  • どうして雨天中止だと強調しなかったのか。朝早いイベントであり、間違ってキモオタク公園にきてしまったら、帰る手段がない。
  • ただでさえ自然災害が増えている時代なのだから、雨天の中に不用意に外出させるようなことはあってはならない。「雨天中止」という情報な何よりも大事だ。
というお叱りが四方八方から飛んでくるでしょう。
 
つまり、役所側で情報に強弱をつけると、「強弱をつけたこと」「強弱の判断」に対する批判が発生するのです。
実際の役所業務では、こういう批判の声を誰もが予想して、どちらも赤字&太字で強調するでしょう。
結果、あらゆる情報が同程度に強調された、ゴテゴテしたチラシに仕上がります。

この状況は、民間企業の広報であっても同様でしょう。
受け手によって、重視する情報は異なります。
発信側としては劣後する情報であっても、そちらを重視する人はどこかに存在するものです。

ただし役所の場合、先述のとおり、誤解や批判を何より避けたがります。
特定の情報を強調することにどれだけメリットがあるにしても、誤解・批判を招きかねないというデメリットがわずかでもあるのなら、採用できません。


職員のデザインスキルが低い

このように、役所ではデザイン面について考える機会がほぼ無いため、どれだけ地方公務員としてのキャリアを積もうともデザイン力は磨かれません。
むしろどんどんデザイン面に鈍感になっていきます。
どれだけ職員が努力してデザイン面を改善しようとしても、そもそもの能力が足りていないのです。

さっきのチラシを見てもらえば察してもらえると思います。
Pagesのテンプレをいじっただけですが、これを作るのに小一時間かかりました。
一応僕は広報業務経験者です。チラシやSNSの投稿をたくさん作ってきました。
それでもこの程度です。 

もし独学で勉強してデザインスキルを身につけた職員がいたとしても、その技能が活かされるのはごくわずかな期間だけでしょう。
そもそも広報業務がある部署は限られています。デザイン業務に携わる職員は少ないですし、定期人事異動のために同一の業務をずっと続けることもできません。
一度もデザインに関わらずに定年を迎える職員もいるでしょう。
 
異動を挟んでも継続して広報業務を担当する確率は著しく低いです。
役所内でデザイン自体が重視されていないために、職員のデザインスキルは評価されず、異動時にも考慮されるとは思えません。

ワードプレス等を使って綺麗なサイトを作っている公務員(現職・元職いずれも)の方は本気で尊敬しています。
公務員として働いていたら逆にどんどんデザイン力が落ちていくはずなのに、きちんとしたレイアウトのサイトを構築でいるということは、余暇を費やして猛勉強したか、それか本物の天才です。


万人受けするデザインはとても難しい

最近だとWebサービスのUIも酷評されています。
こちらも広報物と同様、
  • 役所という組織がデザイン面を重視していない
  • 職員のデザインスキルが足りない
という事情のために生じている事態だと思われます。

役所が提供するサービスは、住民全員が利用者になり得ます。
こんなに対象が広いサービスはほかにありません。

加えて、役所という立場上、民間企業であれば「外れ値」として無視してもいいようなレアユーザーに対しても、役所の場合はきちんとわかりやすく、使いやすくなるよう考慮しなければいけません。

しかし実際のところ、万人がわかりやすい・使いやすいデザインは現状の役所の能力では実現不可能であり、どれだけ洗練させたとしても批判は根絶できないと思います。
それでも叩かれないように務めた結果、サービス自体が不便になったというパターンを、役所は繰り返しています。

最初にも書いたとおり、最近ではデザイン面にこだわっている自治体も出てきました。
実情はわかりませんが、単なる情報の羅列以外のものをリリースすれば、絶対に批判が飛んできるものです。
華々しい広報の裏で、職員は日々戦っていることでしょう。

こういうところが批判に屈せずに成果を残してくれれば、他の役所も追随して変わっていくはずだと思いたいところです。

動画制作といえば、都道府県よりも市町村の方が一歩前を歩んでいる印象です。
ただ最近のコロナ騒動を受けて、イベント関係が中止になった分の観光振興予算を回したりして、都道府県も動画に注力し始めるのではないかと思います。

実は僕も、仕事で1本だけ動画を作ったことがあります。
庁内向けのプロトタイプなので、世間一般にお披露目するものではありませんが、テロップを入れたり色味を調整したりサムネイルも作ったり……なかなか手間暇をかけました。
 
動画を自ら作ってみることで、編集の巧拙や作者の工夫・こだわりがちょっとわかるようになったという副産物もありました。
この意味でも有意義な仕事でした。

役所が動画を作る機会はこれからもどんどん増えていくでしょう。
ただ役所にとって、動画制作は茨の道です。
たくさんの苦難が待ち受けていることが容易に予想されます。

動画はどうしても網羅性に欠ける

役所はとにかく網羅性を重視します。
世の中には「重箱の隅を突きたがる層」が相当数存在して、内容に少しでも遺漏があると執拗に食らいついてくるからです。

広報物では特にこの傾向が強いです。
「役所が作るチラシはごちゃごちゃして醜い」というお叱りのとおり、役所作の広報物は網羅性を優先するあまりレイアウトが崩壊しがちです。
醜いのはもちろん承知しています。
しかし、レイアウトを犠牲にしてでも網羅的に中身を詰め込まないと、もっとお叱りを受けるのです。

そのため動画制作でも網羅性を持たせたいところなのですが、動画という媒体は網羅性とは相性が悪いです。
網羅的に内容を盛り込もうとしたら、ものすごい分量になってしまいます。

実際に僕が動画を作ったときも、上司から色々と不足点を指摘されて、それらを次々に盛り込んでいきました。
その結果めちゃくちゃ長くなり、パソコンのハードディスク容量を超えてしまいました。
僕も上司も目からウロコが落ちました。役所の王道である網羅性至上主義と動画媒体の相性の悪さを痛感しました。

このため、役所が動画を作るときは、網羅性を諦めるしかありません。
となると、「重箱の隅を突きたがる層」の格好の餌にならざるを得ません。

要素をコントロールしきれないせいで隙が生じる

単なるチラシや文書とは異なり、動画には「音」と「動き」という要素があります。
これらもまた「重箱の隅を突きたがる層」の格好の標的になります。

映像制作のプロは、「絵」「音」「動き」ほか動画を構成する要素の全てをコントロールして、制作側の意図を視聴者に伝えようとするでしょう。

しかし、役所の職員にそんな能力はありません。
メッセージ性の薄い、ひどい時にはあり合わせの素材で済ませてしまうでしょう。

「重箱の隅を突きたがる層」は、こういう「甘い」部分を見逃しません。
「ボディがガラ空きだぜ」と言わんばかりに痛烈な指摘を繰り返してきます。


「重箱の隅を突きたがる層」は、最近どんどん増えてきています。
そのため役所側は、当面は網羅性重視の広報体制を改められないでしょう。

網羅性に欠ける媒体である動画は、優先順位がなかなか上がらないでしょうが、それでも世間の潮流には逆らえません。役所の動画利用はどんどん増えていくでしょう。
当面の間は、動画を作るたびにクレームを受けつつノウハウを蓄積していく「雌伏の時」が続きそうです。

開設以来、順調に PV数を伸ばしてきた本ブログですが、ここ3ヶ月間、月間PV19000で頭打ちを迎えています。

せっかくなのでPV20,000の壁を超えたいなと思い、新規記事の投稿だけでなく過去記事もちょくちょく点検しています。

同時並行で勉強もしています。
諸先輩方のブログ運営術を拝見したり、本を読んだり……

最近読んだ中では、『沈黙のWebライティング - Webマーケッター ボーンの激闘』が特にわかりやすく面白く実用性に富んでいました。

沈黙のWebライティング Webマーケッター ボーンの激闘 [ 松尾茂起 ]
沈黙のWebライティング Webマーケッター ボーンの激闘 [ 松尾茂起 ]


以前の記事で、自治体ホームページの欠点について触れました。

『沈黙のWebライティング - Webマーケッター ボーンの激闘』を読んで、どうして自治体関係のホームページが検索上位に表示されないのか、新しい理由がわかりました。
感情表現の欠落です。

感情を揺さぶらないのが役所的名文

文章を読んでもらうために必要な3つの視点
 
  • 感情表現を入れ、自分事化による“共感”を誘発する
  • 伝えたいことがきちんと伝わるよう、“見やすさ”“わかりやすさ”にこだわる
  • ファーストビュー(冒頭文)で、伝えたいことをまとめる
 
『沈黙のWebライティング ーWebマーケッター ボーンの激闘ー p.236』

読みたくなる文章作りの視点として、同書では3点を挙げています。
人間が読みたくなる文章であれば、SEOにおいても高評価を得られ、高PVに繋がります。 

役所の作る文章では、第一に挙げられている「感情表現」「共感の誘発」は厳禁です。
感情表現は徹底的に排除します。
読み手が一切感情的に揺れず、単に情報伝達だけが実現する、そういう文章が役所的な名文です。

ホームページに掲載する文章でも同様です。
不特定多数が目にするので、一層気を遣って感情表現を排除し、事実の羅列に徹します。

反感ゼロ>>>超えられない壁>>>共感されてバズる

この事情は、役所のトップ、つまり首長が選挙で選ばれた立場だという性質が影響しています。

感情を揺さぶる表現は、それに共感する人もいれば、反感を抱く人もいます。
役所は反感を恐れます。反感がそのまま首長のマイナスイメージになり、次の選挙への悪影響が懸念されるからです。
このあたりの危機管理が上手い職員はガンガン出世します。

書けるのにもったいない

共感狙いの文章を発射したいときには、ペイドパブリシティを使います。
役所発の文章ではなく、取材したライターの個人的感想という体裁であれば、たとえ反感を持たれても首長へのダメージは軽く済みます。

観光部局で仕事していた頃、僕もよくペイドパブリシティを利用しました。
自治体が提供した資料をベースにプロのライターが文章を作ってくれるのですが、正直物足りなかったです。

内容に具体性が無く、固有名詞を入れ替えれば他の自治体でも使い回せるものばかり。
担当職員の雑談の方がずっと面白い。

ライターが悪いのではなく、自治体の担当職員の方が詳しすぎるのだと思います。
担当職員は、誰よりも長い時間、題材と接しています。
常人には見えない魅力まで見えて当然です。

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共感を誘発する文章を書くためのネタはたくさん持っているのに、封印せざるをえないという現状。勿体無いなといつも思います。

今年4月、総務省からふるさと納税制度の基準が示されました。
返礼品については、寄付額の3割以下かつ地場産品と指定されました。
 
返礼品が地場産品縛りになったことで、今後ゴネ型クレームが増えるのではないかと危惧しています。

都心部からのあるあるクレーム

ふるさと納税返礼品へのクレームは現時点でもたくさん寄せられています。
特に東京周辺の都心部からのクレームが多いです。(そもそも人口が多いので当たり前ですが……)
 
僕が対応した限りだと、もっとたくさんの返礼品を引き出そうと戦略的にクレームをつけている玄人の方が多く、本当に困っている人はむしろ少数派だと感じました。

よくあるパターンは以下のとおり。
  1. 「届いた返礼品が写真と違う」等、返礼品に対する苦情電話からスタート
  2. 通常の売買なら即返金の落ち度だが、制度上返金が難しいから正確なものがもらえれば我慢してやる(ここでなぜか恩を着せてくる)
  3. 自宅まで来て謝罪と交換するのが筋だろう、私は忙しいけど○月○日なら対応できると一方的に提案(普通の小売店なら当たり前の対応なのだが?と凄んでくる)
  4. 「他の自治体はこれくらいやってくれた」と事例提供
  5. 「私は貴自治体のためを思ってふるさと納税してあげたんだから、善意を裏切らないでほしい」とのプッシュ
  6. 「対応次第ではポータルサイトで低評価をつけざるを得ない」とのプッシュ
  7. 「忙しいから早く結論出してくれ」と度々急かす

ポイントは②③。
みんな大好き「返報性のルール」を使った具体的テクニックである「譲歩的要請法(ドア・イン・ザ・フェイス・テクニック)」を使っています。

たとえば、あなたがある要求を私に受け入れさせたいとしましょう。この場合、次のようなやり方で、私が承諾する可能性を高めることができます。まず確実に拒否されるような大きな要求を私に出します。私がそれを拒否した後、それよりも小さな、あなたがもともと受け入れて欲しいと思っていた要求を出すのです。これらの要求を上手に組み合わせて提出できれば、私は二番目の要求を自分に対する譲歩だと考え、こちらも譲歩をしなければといけないという気になり、ーー二番目の要求を受け入れるでしょう。

ロバート・B・チャルディーニ
『影響力の武器 ーーなぜ、人は動かされるのか』P.68
2014年 誠信書房

「田舎自治体が謝罪のためだけに出張するなんて不可能だ」とわかりきった上で③の要求を繰り出し、③の要求を拒否させることで、②の要求(もう一回送る)を通そうとしているのでしょう。

④〜⑦は、自治体組織の意思決定プロセスを踏まえたアレンジです。
ポイントは⑦。電話窓口役のような下っ端職員に即答を迫ったところで、「確認して返答する」以上の回答しか返ってこないことは勿論承知しています。
それでも圧力をかけることで、自治体側に罪悪感を覚えさせ、要求を通しやすくするのです。

地方行政の仕組みまで把握している

僕が観光部局に勤務している間、何度かこういうクレーム電話を受けました。
ただし、全部、県内市町村の返礼品に対するクレームでした。

正式な担当課の連絡先は、返礼品に同封した令状の中にしっかり書いてあります。
それでもわざわざ県庁に、しかも観光部局に電話してくる時点で相当な玄人です。
 
なんだかんだで市町村は県に逆らいにくいという実情に加えて、観光部局の職員が県庁の中でも性善説タイプが多いことも知っているのだと思われます。
 
総務系の部署だと、クレーム電話に対しては最初から防御姿勢で対応します。
一方、観光や商業など善意の住民と触れ合う機会の多い部署だと、困った住民からの声を素直に聞き入れがちです。
こういう職員のキャラクター性もふまえての電話。プロの技です。

備えるしかない

これまでギフト券を返礼品としていた自治体は、こういうクレーム回避目的も少なからず考えていたのだろうと思います。
ギフト券に対してはクレームのつけようがないからです。

しかし地場産品縛りになると、ゴネる余地が大きく広がります。

クレームという形でわざわざ戦いを挑んでくるのは、勝てると確信しているからです。

ふるさと納税制度への慣れ具合は、自治体によってバラバラです。
ホームページやパンフレットを見て制度への習熟具合を見極め、ゴネ通せる相手だと確信した上で攻め込んできます。
押し負けないよう、あらかじめしっかりとクレーム対応プロセスを構築しておくべきでしょう。 

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